Asiakkuuksien kehittäminen ja hyödyntäminen, Case: RE/MAX Casa Alto
Linninen, Seru-Fiiu; Lindholm, Olga (2016)
Linninen, Seru-Fiiu
Lindholm, Olga
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603233504
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603233504
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on toimeksiantoyrityksenä toimivan kiinteistönvälitystoimisto RE/MAX Casa Alton asiakkuuksien kehittäminen ja hyödyntäminen. Opinnäytetyössä tutkitaan toimeksiantoyrityksen asiakkuuksia, asiakashallintaa, asiakkuuksien hoitamista sekä johtamis-ta. Tehdyn tutkimuksen tavoitteena on ollut selvittää yrityksen vahvuuksia ja heikkouksia asi-akkuuksien hoitamisessa sekä luoda erilaisia vaihtoehtoja jo olemassa olevien toimintatapojen kehittämiseksi. Opinnäytetyössä ei kuitenkaan määritellä yhtä oikeaa tapaa asiakkuuksien hoitamiseen, vaan tarkoituksena on ensisijaisesti ollut nostaa esiin erilaisia ongelmakohtia ja herättää uusia ajatuksia.
Tutkimus on pyritty sitomaan tiiviisti teoreettiseen viitekehykseen, jonka pääluvuissa käsitel-lään kiinteistönvälitysalaa, asiakassuhteen rakentamista ja ylläpitoa sekä asiakassuhteiden hyödyntämistä ja asiakkuuksien taloudellista näkökulmaa. Tärkeitä teoreettisen viitekehyksen aiheita ovat muun muassa asiakkaiden sitouttaminen ja palkitseminen, asiakkuuksien johta-minen sekä kannattavat ja arvokkaat asiakkuudet.
Opinnäytetyön tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena eli määrällisenä. Tutkimuksessa yh-deksälletoista kiinteistövälitystoimisto RE/MAX Casa Altossa työskentelevälle henkilölle teh-tiin kyselylomakkeen avulla haastattelu, jossa kartoitettiin heidän toimintatapojaan liittyen asiakkuuksien hoitamiseen.
Haastatteluista saatujen tulosten perusteella Casa Altossa asiakkuuksien hoitamisessa ja ta-loudellisessa hyödyntämisessä on kehitettävää. Erityisiä kehityskohtia ovat asiakashallinnan ja – johtamisen työkalut, asiakkaiden sitouttaminen sekä palkitsemisjärjestelmän kehittäminen. Johtopäätöksissä esitetään näihin ongelmiin joitakin kehitysehdotuksia. Päätarkoituksena ei kuitenkaan ole antaa täysin valmiita ratkaisuja vaan pyrkiä ymmärtämään asiakkuuksien hoi-tamista laajemmin sekä ehdottaa alustavia uusia toimintatapoja asiakkuuksien kehittämistä ja hyödyntämistä varten.
Tutkimus on pyritty sitomaan tiiviisti teoreettiseen viitekehykseen, jonka pääluvuissa käsitel-lään kiinteistönvälitysalaa, asiakassuhteen rakentamista ja ylläpitoa sekä asiakassuhteiden hyödyntämistä ja asiakkuuksien taloudellista näkökulmaa. Tärkeitä teoreettisen viitekehyksen aiheita ovat muun muassa asiakkaiden sitouttaminen ja palkitseminen, asiakkuuksien johta-minen sekä kannattavat ja arvokkaat asiakkuudet.
Opinnäytetyön tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena eli määrällisenä. Tutkimuksessa yh-deksälletoista kiinteistövälitystoimisto RE/MAX Casa Altossa työskentelevälle henkilölle teh-tiin kyselylomakkeen avulla haastattelu, jossa kartoitettiin heidän toimintatapojaan liittyen asiakkuuksien hoitamiseen.
Haastatteluista saatujen tulosten perusteella Casa Altossa asiakkuuksien hoitamisessa ja ta-loudellisessa hyödyntämisessä on kehitettävää. Erityisiä kehityskohtia ovat asiakashallinnan ja – johtamisen työkalut, asiakkaiden sitouttaminen sekä palkitsemisjärjestelmän kehittäminen. Johtopäätöksissä esitetään näihin ongelmiin joitakin kehitysehdotuksia. Päätarkoituksena ei kuitenkaan ole antaa täysin valmiita ratkaisuja vaan pyrkiä ymmärtämään asiakkuuksien hoi-tamista laajemmin sekä ehdottaa alustavia uusia toimintatapoja asiakkuuksien kehittämistä ja hyödyntämistä varten.