Asiakkuuksien kehittäminen ja hyödyntäminen, Case: RE/MAX Casa Alto

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on toimeksiantoyrityksenä toimivan kiinteistönvälitystoimisto RE/MAX Casa Alton asiakkuuksien kehittäminen ja hyödyntäminen. Opinnäytetyössä tutkitaan toimeksiantoyrityksen asiakkuuksia, asiakashallintaa, asiakkuuksien hoitamista sekä johtamis-ta. Tehdyn tutkimuksen tavoitteena on ollut selvittää yrityksen vahvuuksia ja heikkouksia asi-akkuuksien hoitamisessa sekä luoda erilaisia vaihtoehtoja jo olemassa olevien toimintatapojen kehittämiseksi. Opinnäytetyössä ei kuitenkaan määritellä yhtä oikeaa tapaa asiakkuuksien hoitamiseen, vaan tarkoituksena on ensisijaisesti ollut nostaa esiin erilaisia ongelmakohtia ja herättää uusia ajatuksia.

Tutkimus on pyritty sitomaan tiiviisti teoreettiseen viitekehykseen, jonka pääluvuissa käsitel-lään kiinteistönvälitysalaa, asiakassuhteen rakentamista ja ylläpitoa sekä asiakassuhteiden hyödyntämistä ja asiakkuuksien taloudellista näkökulmaa. Tärkeitä teoreettisen viitekehyksen aiheita ovat muun muassa asiakkaiden sitouttaminen ja palkitseminen, asiakkuuksien johta-minen sekä kannattavat ja arvokkaat asiakkuudet.

Opinnäytetyön tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena eli määrällisenä. Tutkimuksessa yh-deksälletoista kiinteistövälitystoimisto RE/MAX Casa Altossa työskentelevälle henkilölle teh-tiin kyselylomakkeen avulla haastattelu, jossa kartoitettiin heidän toimintatapojaan liittyen asiakkuuksien hoitamiseen.

Haastatteluista saatujen tulosten perusteella Casa Altossa asiakkuuksien hoitamisessa ja ta-loudellisessa hyödyntämisessä on kehitettävää. Erityisiä kehityskohtia ovat asiakashallinnan ja – johtamisen työkalut, asiakkaiden sitouttaminen sekä palkitsemisjärjestelmän kehittäminen. Johtopäätöksissä esitetään näihin ongelmiin joitakin kehitysehdotuksia. Päätarkoituksena ei kuitenkaan ole antaa täysin valmiita ratkaisuja vaan pyrkiä ymmärtämään asiakkuuksien hoi-tamista laajemmin sekä ehdottaa alustavia uusia toimintatapoja asiakkuuksien kehittämistä ja hyödyntämistä varten.

Developing and exploiting customership Case: RE/MAX Casa Alto

The aim of this study was to develop and exploit the customership of the commissioning real estate agent company, RE/MAX Casa Alto.

In this study the client relations, customer management and how these relations are managed are examined. The aim of this study was to find out the strengths and weaknesses of the company and to create different alternatives for developing existing methods. However, does not only provide one certain way of handling customership, but primarily introduces different problems and arouses new thoughts.

The aim was to fasten the study tightly to a theoretical framework. In the main chapters real estate business, building up and maintaining customer relations and exploiting customership are dealt with. The most important topics of this framework include committing and reward-ing the customers, customership management and worthwhile and valuable custom relations.

This study was carried out in a quantitative way. Nineteen employees of RE/MAX Casa Alto were interviewed by questionnaire to survey their procedure concerning customership.

Based on the results Casa Alto could improve their in customership management and financial exploitation. Specific points to be developed are tools for customership management, com-mitting clients and developing the company´s rewarding system. In the conclusions some suggestions to these problems are provided. The purpose is not to give completed solutions but to try to understand customership management more widely and suggest introductory new procedures to develop and exploit customership.