Kohtaamisia : Toimivan asiakassuhteen kulmakivet lastensuojelun laitoshoidossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön avulla selvitettiin toimivan asiakassuhteen kannalta oleellisia tekijöitä lastensuojelun laitoshoidossa. Opinnäytetyön tulokset toimivat laajemman kehittämistyön taustatutkimuksena. Tavoitteena oli tehdä näkyväksi niitä seikkoja, jotka edesauttavat luottamuksellisen asiakassuhteen syntyä ja työskentelyn sujuvuutta perheiden yksityisyyteen vahvasti puuttuvassa laitosympäristössä. Kehittämistutkimuksen kohderyhmäksi valittiin erityisesti nuorten pidempikestoiset sijoitukset, koska nuoruus ikäkautena tuo omanlaisiaan haasteita laitokseen ja työskentelyyn sitoutumisessa.

Kehittämistyön taustatutkimus toteutettiin osallistuvan havainnoinnin ja teemahaastattelujen keinoin. Kahden viikon mittainen havainnointijakso toteutettiin 7-paikkaisessa lastenkodissa ja siihen osallistuivat kaikki yksikköön sijoitetut nuoret sekä kymmenen lastenkodin ohjaajaa. Havainnoinnin tavoitteena oli tehdä näkyväksi lastenkodin arjessa tapahtuvien vuorovaikutustilanteiden hyviä käytäntöjä sekä kehittämiskohtia. Lisäksi kaikkien yli puoli vuotta sijoitettuna olleiden nuorten vanhemmat osallistuivat teemahaastatteluihin. Näiden neljän haastattelun avulla selvitettiin vanhempien näkemyksiä asiakassuhteen ja toimivan työskentelyn kannalta oleellisista tekijöistä. Kehittämistutkimuksen tulokset analysoitiin Grounded Theory -menetelmää käyttäen koodauksen ja kategorisoinnin avulla. Luokittelun jälkeen tutkimustulokset teoretisoitiin linkittämällä ne aiempiin tutkimuksiin ja kirjallisuuteen.

Toimivan asiakassuhteen kannalta oleellisia tekijöitä ovat yksittäisen asiakkaan kiinnittymiseen vaikuttavat tekijät, työntekijän kohtaamiskyky sekä laitoksen käytännöt. Asiakkaan kiinnittymistä tukevat lastensuojeluun liittyvien ennakkoluulojen voittaminen ja mahdollisuus vertaistukeen. Työntekijän kohtaamiskyvyssä korostuvat eettinen herkkyys ja yksilöllisyyden huomioiminen. Yhdistäviksi tekijöiksi kaikkien näiden luokkien välillä nousevat asiakkaan osallisuuden vahvistaminen, vanhempien kasvatuskumppanuuden tukeminen sekä positiivisen tunneilmapiirin ylläpitäminen, joiden toteutumiseen laitoksen käytännöt vaikuttavat suuresti.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin monilähteisyyttä ja palvelua käyttäneiden asiakkaiden kokemuksille annettiin suuri painoarvo. Tulokset ovat käytännönläheisiä ja suoraan sijaishuollon toimintaympäristöön siirrettäviä. Opinnäytetyö tulee toimimaan taustamateriaalina kehittämistyön seuraavalle vaiheelle, joka on Kotkan kaupungin lastenkotien henkilöstölle suunnatun opasmateriaalin kokoaminen.

The objective of this thesis was to determine the aspects that create good customer relationship in residential child protection. This thesis is a background study for a fur-ther developing project. The aim was to determine the aspects that form confidential customer relationship and enable fluent co-operation in residential care environment which strongly intervenes in the privacy of the families. The focus group of this study were teenagers as this age group has its own challenges when it comes to committing to the customer relationship or the residential care institution.

The background study was carried out by part-taking observation and theme inter-views. Two-week observation took place in a children’s home where 7 children were placed. All teenaged customers and ten counsellors took part in the observation. The aim of it was to make visible good practises and the aspects that need to be further developed related to interaction situations between the counsellors and the teenag-ers. Also, four parents whose children had been in the institution for more than six months took part in theme interviews. The objective of these interviews was to exam-ine which aspects are important to the parents when it comes to good customer rela-tionship. The results of this background study were analysed using Grounded Theory -method by coding and categorizing. After the classification, the results were linked to theory by using previous studies and literature.

The main elements of good customer relationship are the facts that affect customer’s commitment, the employee’s ability to encounter the customer and the policies of the institution. Overcoming preconceptions that are related to child protection and oppor-tunities to peer support help customers to commit. Ethical sensitivity and recognizing individuality were emphasized when it came to employees’ ability to encounter cus-tomers. The combining elements between these categories were reinforcing custom-er’s participation, supporting parent’s partnership with the employees and maintaining positive emotional atmosphere. These aspects can be supported by the institutions policies.

Multi-referencing was used in this thesis and a great value was given to the experi-ences of the customers. The results are practical and easy to link to the operational environment of substitute care. The thesis will be used as recourse to the next step of the developing project which is creating a quid material for the counsellors in the chil-dren’s homes in the city of Kotka.