Lappeenrannan lentoaseman palveluiden tuotteistaminen

Abstract

Opinnäytetyön aihe tuli Lappeenrannan lentoaseman nykytilanteesta: lento-aseman tulevaisuus on epävarmaa heikon tuloksen takia. Tässä opinnäytetyössä selvitetään, kuinka palvelua voidaan tuotteistaa ja mitä kaikkea se pitää sisällään sekä miten palvelun laatua voidaan mitata. Palvelu itse käsitteenä ei tarkoita suinkaan pelkästään itse päätuotetta eli tässä tapauksessa se olisi lentäminen, vaan se tarkoittaa myös muita siihen kuuluvia osia, kuten esimerkiksi lisätuotteita.

Teoreettinen osuus on koottu alan kirjallisuudesta, joka käsittelee tuotteistamista, markkinointia ja myös joiltain osin johtamista. Palvelun tuotteistaminen on hyvin laaja käsite, joten oli myös tarpeellista tutkia erilaisia internetsivustoja, jotta saataisiin tarpeeksi laaja käsitys. Opinnäytetyössäni vertailin muutamia suomalaisia lentoasemia, jotta saatiin käsitys eri lentoasemien palvelutarjonnasta. Mukana oli myös Iso-Britannian suurin lentoasema Heathrow. Näin saatiin käsitystä isojen lentoasemien tarjonnasta. Nykyisten asiakkaiden tarpeita ja matkustustapoja lähdin selvittämään tekemällä haastattelun Lappeenrannan lentoaseman lähellä olevalla parkkipaikalla, jossa kaikki asiakkaat ovat lentomatkustajia.

Opinnäytetyön tuloksena saatiin selkeä kuva siitä, mitä palveluita lentoaseman asiakkaat haluavat ennen lentoaan tai sen jälkeen ja kuinka lentoasemasta saadaan asiakkailleen parempi palvelukokonaisuus.

The purpose of this thesis come from situation of nearby airport. Lappeenranta airport needs more customers and its airport service needs updating. There are methods on this thesis how you can do productization of service and what it holds inside and also how you can measure service quality. Service is very wide concept. It is not only core benefit of the product. In this case it would be the time before flying and after it or the flying. Service means much more than that. It includes also generic product, expected product, augmented product and potential product.

The information to this thesis was gathered from literature what deals with productization, marketing and on some parts leadership. Productization of ser-vice is very wide concept so it was necessary to read some english pages to gather enough information. In thesis there are little comparing of Finnish air-ports and some service information about British biggest airport Heathrow. That clarifies services of different airports.

Current customers habits were studied by making survey to people who were customers on parking area near Lappeenranta airport. It gave us pretty good picture what airport customers wants before and after the flying. By making this survey and studies from literature we can do clear proposition how to update airport services and make better service package.