Suunnitteluasiakkaan asiakaskokemus ja sen johtaminen toimintamallin avulla
Onikki, Harri (2016)
Onikki, Harri
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604154396
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604154396
Tiivistelmä
Kehittämishankkeen tavoitteena oli tutkia suunnitteluasiakkaan asiakaskokemusta. Tavoitteena oli luoda suunnitteluasiakasryhmälle toimintamalli, jolla pyritään saavuttamaan erinomaisia asiakaskokemuksia. Kohdeyritys toimii rakennustuoteteollisuudessa. Toimintamallin toteutuksen tavoitteena on parempi asiakaskokemus, jonka johdosta suunnitteluasiakkaat käyttäisivät tai suosittelisivat yrityksen tuotteita enemmän. Tämän seurauksena yritykselle tulisi mahdollisuus lisääntyneeseen myyntiin ja sitä kautta tuoton kasvattamiseen
Kirjallisuuskatsauksessa keskitytään asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen sekä asiakaskeskeiseen toimintaan. Asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttaa koko yrityksen toiminta ja hyvällä asiakaskokemuksella voidaan saavuttaa tärkeää kilpailuetua. Asiakaskokemuksen johtamisella luodaan suunniteltuja asiakaskokemuksia.
Empiirisen osan tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastatteluilla asiakasryhmän edustajilta. Haastattelujen tuloksista saatiin asiakasryhmän edustajien mielipiteitä asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta.
Kehittämistyön tuloksena syntynyt toimintamalli vastaa asetettuihin tavoitteisiin ja on pohja asiakaskokemuksen johtamiselle. Toimintamallin sisältö on luotu teemahaastatteluissa toistuvien teemojen ja kirjallisuuskatsauksen perusteella. Toimintamallin pääkohdat ovat: asiakkuudenhallinta, asiakasyhteistyö, asiakkaalle tuotettavat palvelut, kohtaamispisteet, personointi sekä mittaaminen ja kehitys. Toimintamallin toteutus johtaa suunnitelmalliseen asiakkuudenhallintaan. Sillä luodaan suunniteltuja asiakaskokemuksia ja pyritään saavuttamaan sekä ylittämään asiakkaan odotukset.
Kirjallisuuskatsauksessa keskitytään asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen sekä asiakaskeskeiseen toimintaan. Asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttaa koko yrityksen toiminta ja hyvällä asiakaskokemuksella voidaan saavuttaa tärkeää kilpailuetua. Asiakaskokemuksen johtamisella luodaan suunniteltuja asiakaskokemuksia.
Empiirisen osan tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastatteluilla asiakasryhmän edustajilta. Haastattelujen tuloksista saatiin asiakasryhmän edustajien mielipiteitä asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta.
Kehittämistyön tuloksena syntynyt toimintamalli vastaa asetettuihin tavoitteisiin ja on pohja asiakaskokemuksen johtamiselle. Toimintamallin sisältö on luotu teemahaastatteluissa toistuvien teemojen ja kirjallisuuskatsauksen perusteella. Toimintamallin pääkohdat ovat: asiakkuudenhallinta, asiakasyhteistyö, asiakkaalle tuotettavat palvelut, kohtaamispisteet, personointi sekä mittaaminen ja kehitys. Toimintamallin toteutus johtaa suunnitelmalliseen asiakkuudenhallintaan. Sillä luodaan suunniteltuja asiakaskokemuksia ja pyritään saavuttamaan sekä ylittämään asiakkaan odotukset.