Asiakaskokemuksen parantaminen katsastusalan yrityksessä palvelumuotoilua hyödyntämällä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli asiakaskokemuksen parantaminen autokatsastusalan yrityksessä palvelumuotoilun avulla. Pidemmällä tähtäimellä kyse oli kannattavuuden ja kilpailukyvyn parantamisesta. Asiakkaalle täytyy muodostua ns. lisäarvoa, jotta asiakas tulee yritykseen. Työssä käytettiin kehittämismenetelmänä palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu on kehittämismenetelmänä laadullista tutkimusta. Työn teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä.

Palvelumuotoilu voidaan määritellä hyvin monin eri sanoin. Tiivistettynä se tarkoittaa kohderyhmän eli asiakkaiden osallistamista toimintaan, kehitettävän asian parantamiseen ja kehittelemään uusia palveluja. Palvelumuotoiluprosessissa on eri vaiheita. Työssä käytettiin pääosin Juha Tuulaniemen palvelumuotoilukäsityksiä ja prosessin vaiheista määrittelyä, tutkimusta ja suunnittelua.

Tiedonkeruumenetelminä käytettiin haastatteluja, havainnointia ja keskusteluja työn toimeksiantajan kanssa. Tutkimuksessa haastateltiin mikroyrityksen henkilökuntaa ja satunnaisella otannalla valittuja asiakkaita. Haastattelukysymykset keskittyivät palvelupolun palvelutuokioihin ja palvelupisteisiin. Työn tulosten esittelemisessä käytettiin skenaariomenetelmää hyödyksi. Laadukkaaksi koettu palvelu käsittää seitsemän kriteeriä. Kriteerit ovat taidot ja ammattimaisuus, käyttäytyminen ja asenteet, joustavuus ja lähestyttävyys, luotettavuus, palvelujen normalisointi, palvelumaisema ja uskottavuus ja maine. Tulosten käsittelyssä otettiin huomioon laadukkaan palvelun kriteerit.

Kehittämisideoita saatiin kaikkiaan 13 kappaletta. Työn lopputuloksena yritys sai käyttöönsä toiminnan seurannan mittarit, joilla yritys voi parantaa ja kehittää edelleen toimintojaan. Mikäli yritys pystyy jatkossa esiin tulleita ideoita hyödyntämään, uusia asiakkaita varmasti tulee entistä enemmän ja entiset asiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä. Näin ollen yrityksen kannattavuus varmasti paranee. Työn aikana yritys pyrki asiakkaille tiedottamaan kiireisistä päivistä ja asiakkaat ottivat tämän huomioon ja ruuhka-aikoja saatiin vähennettyä ja tasattua. Työssä ilmenevä kiire voi johtaa asiakaspalvelijoiden eli katsastajien väsymiseen pidemmällä aikavälillä, joka yrityksen johdon täytyisi huomioida. Yrityksen johto tiedosti itsekin tietyt kehitystarpeensa ja tämän työn aikana yritys uudisti internet sivunsa ja yrityksessä aloitettiin laatukäsikirjan tekeminen.

The aim of this study was to improve customer service experience in motor vehicle inspection company by service design. In the longer term it will improve profitability and competitiveness. The customer must form the so-called added value, so that the client will come to the firm. As a research method in the work was the service design. Service design is process involving qualitative research. Factors affected the formation of the customer experience was examined in the theoretical part of the thesis.

Service design can be defined in so many different words. In short, it means the operation of the target group of customers, ie inclusion, to improve and develop new services to be developed in the case. Service design process has different stages. The work mainly follows the design conceptions of Juha Tuulaniemi and stages of process were definition, research and planning which were used.

Information was collected by interviews, observation and discussions with the client. The study interviewed micro-enterprise staff, and a random sampling of selected customers. Interview questions focused on the service path to service sessions and participate in service points. On presenting the results of the study were used for the benefit of the scenario method. The perceived higher quality of service comprises seven criteria. The criteria are the skills and professionalism, behavior and attitudes, flexibility and approachability, reliability, normalization services, landscape service and credibility and reputation. Criteria were taken into account in the processing of the results.

Development ideas were a total of 13 pieces. In the final result, the company will have access to the monitoring activity indicators, whereby the company can improve its operations and further develop its activities. If the company is able to take advantage of the ideas coming in the future, new customers will surely become more and more former customers are increasingly pleased straight-more moderate. Thus, the company's profitability will improve for sure. During the work, the company sought to inform customers of the hurry days and the customers took this into account and off-peak times were reduced and stabilized. Occurring busy at work can lead to customer service personnel, ie surveyors fatigue over the longer term, the company management needs to take that into account. The company's management was aware of itself certain development needs and during of this work the company revamped its website and there was stared to do a quality manual.