Perehdytysopas urheiluseuran asiakaspalveluun ja palveluprosessiin CASE: Lappeen Riento ry

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli tehdä perehdytysopas Lappeen Riento ry:n asiakaspalveluun ja palveluprosessiin. Produktin tavoite oli tarjota neuvoja uudelle asiakaspalvelijalle työn aloittamiseen ja oman työn johtamiseen sekä auttaa hyvän asiakaskokemuksen luomisessa asiakaslähtöisyyden kautta. Tavoitteessa otettiin huomioon kahdenlaiset työntekijät: sellaiset, joilla ei ole aiempaa kokemusta asiakaspalvelutyöstä, sekä sellaiset, joilla on, jolloin oppaan tarkoitus on pehmentää työn aloitusta kertomalla toimintaympäristöstä toisen työtä tehneen näkökulmasta.

Opinnäytetyö tehtiin toiminnallisena, jotta Lappeen Riennolle jäisi jotain konkreettista, jolla auttaa uusia työntekijöitä työhön perehdytyksessä. Erillinen opas on tähän käyttötarkoitukseen sopiva. Teoriaan perehdyttiin asiakaspalvelua, asiakaskokemusta ja – lähtöisyyttä, asiakaspalveluprosessia sekä palvelumuotoilua käsittelevän kirjallisuuden avulla.

Ratkaisut, jotka liittyivät opinnäytetyön produktiin, eli perehdyttämisoppaaseen ja sen sisältöön, tehtiin täysin opinnäytetyön tekijän toimesta hänen parhaaksi katsomallaan tavalla. Opas kirjoitettiin silmällä pitäen henkilöä, jolla on vain vähän tai ei ollenkaan kokemusta asiakaspalvelutyöstä. Sen hyödyllisyys pystytään lopullisesti arvioimaan vasta uutta työntekijää perehdyttäessä. Lappeen Riennon johtokunnalta saatu palaute oli hyvää ja heidän mielestään oppaan antamilla perusteilla on hyvä lähteä aloittamaan työtä seuran asiakaspalvelussa.

The purpose of this thesis was to create an orientation guide to the customer service and service process of a sports club, Lappeen Riento ry. The objective of the guide was twofold: to help a new employee, either completely oblivious of customer service in general into the aspects of customer service of said sorts club, or to help ease the start of the customer service job for a person who already has a background in the area.

This thesis was carried out as a functional study, in order that there would be something concrete for the sports club to hand out to its new employees. The references of this work came from literature concerning customer service, customer oriented approach, customer experience and service design.

The decisions involved with making the product, the orientation guide, were solely made by the creator of this thesis. The product was written so that it could be understood by a person who has little to no experience in customer service. The final usefulness of this thesis can be fully determined when it is used in orientation of new employees. The feedback from the Lappeen Riento board of directors stated that the orientation guide is useful for the orientation of new employees and gives good basics for learning the job in question.