Palveluyrityksen toiminnan suunnittelu ja valvonta Balanced Scorecard -ajattelumallin avulla

Abstract

Yrityksen toiminnassa on paljon tekijöitä, jotka vaikuttavat menestymiseen. Pelkästään kannattavuus- ja rahoituslukujen mittaaminen, talouden näkökulma, ei ole toiminnan valvonnan ja ohjaamisen kannalta riittävää. Tarkasteltaessa yrityksen tulosta kiinnitetään usein liikaa huomiota pelkästään yrityksen voittoon. Voitollinen tai tappiollinen tulos ei anna kuitenkaan kuvaa yrityksen kokonaisvaltaisesta tilasta. Toimintaa tulisi tarkastella enemmän pitkällä aikavälillä sekä eri näkökulmista.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia palveluyrityksen toiminnan suunnittelua ja valvontaa Balanced Scorecard -ajattelumallin avulla Kaplanin ja Nortonin mallin mukaan. Yrityksen kannattavuutta tutkitaan neljästä eri näkökulmasta: asiakas, talous, sisäiset prosessit sekä oppiminen.

Asiakasnäkökulmaa sekä sisäisten prosessien näkökulmaa opinnäytetyöhön antaa keväällä 2009 tekemämme asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajayrityksen yritysasiakkaille. Opinnäytteen empiirisessä osassa esittelemme yritykselle laaditun Excel-pohjaisen mittariston.

There are many factors in the action of a company, which have effects on its success. Only measuring the profitable and financial numbers, the economic perspective, is insufficient from the point of view of controlling and instructing. Often by examining the outcome of a company, one pays too much attention to the company’s profit figure. But the profit or operating loss figures don’t show the overall position of the company. The action of the company should be examined more on a long term basis and from different points of view.

The aim of this thesis was to explore a service company’s planning and controlling of operations with Kaplan and Norton’s Balanced Scorecard. The company’s profitability is analysed from four different angles: customer, financial, internal business and learning.

In spring 2009 a customer satisfaction survey was made to company’s occupational health service customers, which gives customer and internal business perspective to the thesis. In the empirical part of the thesis an Excel-based system of measurement is introduced, which has been made for the company.