IT-tuen tehostaminen tiedonhallinnan keinoin

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan IT-tuessa tapahtuvaa tietämyksenhallintaa ja sen hyödyntämistä jokapäiväisessä toiminnassa. Työn tavoitteena on esittää keinoja, miten IT-tuki voisi paremmin ratkaista ongelmia, jotka kohdistuvat laitteiden ja ohjelmien tukipyyntöihin. Lopullisena päämääränä on kokonaisvaltaisen asiakaspalvelun parantaminen.

Opinnäytetyön tieto-osuudessa tarkastellaan IT-tuen toimintaa, tukipyyntöjen vastaan-ottamista ja tietämyksenhallinnan yleistä kolmivaihemallia. Tyypillisiä tiedonhallinnan ongelmia usein ovat tiedon saavutettavuus ja tiedonkulku. Tutkimusmenetelmänä tässä työssä käytetään laadulliseen tutkimukseen perustuvaa tutkittavan kohteen ominaisuuksiin ja laatuun pohjautuvaa tutkijan omaa kokonaisvaltaista havainnointia.

Työn lopputuloksena esitellään ja arvioidaan yleisimmät tietämyksenhallinnan työkalut ja menetelmät sekä arvioidaan niiden käyttökelpoisuus IT-tuen toiminnan tehostamiseksi. Tämä tutkimus on tarkoitettu IT-tukea tuottaville yrityksille ja eri organisaation mikrotuen käyttöön.

This thesis focuses on knowledge management in IT-support and how to utilize it in everyday routines. The thesis aims to present how IT-support could solve different hardware and software related problems and requests. The final objective is to improve customer service comprehensively.

The theoretical part explains IT-support operations, receiving support requests and a three-base model of knowledge management. Typical problems in knowledge management are accessibility and the flow of information. The research method used in this study is qualitative research based on the features of the object. This study is based also on researcher’s own observation.

The end results are introducing and evaluating the most common knowledge management tools and methods as well as estimating their utility for enhancing IT-support. This thesis has intended to organizations which provide IT-support for end users.