KAJAANIN KAUPUNGINKIRJASTON KIRJASTOPALVELUIDEN ARVIOINTI

Abstract

Kajaanin kaupunginkirjaston kirjastopalveluiden arvioinnin tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyys kirjaston tuotteisiin ja palveluun. Asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on hyödyntää asiakkaiden vastauksia kirjaston toimintaa kehittäessä. Asiakastyytyväisyyskyselyn tutkimusongelmia olivat tilat ja aukioloajat, asiakaspalvelu, kirjastokokoelmien määrä ja laatu sekä tiedottaminen. Kyselyssä selvitettiin asiakastyytyväisyys ja sen merkitys asiakkaiden näkökulmasta. Lisäksi asiakkailla oli mahdollisuus kommentoida omin sanoin kysymyksiä. Kaksi viimeistä kysymystä olivat avoimia kysymyksiä, joissa haluttiin selvittää myönteiset ja kielteiset kokemukset sekä kehittämisehdotukset. Teoriatausta perustuu asiakastyytyväisyyskyselyyn. Tilojen ja aukiolojen teoria käsittelee asiakastyytyväisyyttä tukijärjestelmä- ja miljöökontaktin näkökulmasta. Palveluympäristö käsitteeseen sisältyy fyysinen ympäristö, laitteet ja muut asiakkaat. Asiakaspalvelun teoria perustuu asiakastyytyväisyyttä määritteleviin termeihin kuten pätevyys ja ammattitaito, kohteliaisuus, palvelualttius ja palveluvaste, viestintä, asiakkaan tarpeiden tunnistaminen ja ymmärtäminen sekä luotettavuus. Kirjastokokoelmien määrä ja laatu perustuu kirjastonkokoelman käyttökelpoisuuteen, saatavuuteen ja relevanssiin. Tiedottamisen lisäksi käsitellään viestintää sekä yleisesti että kirjaston näkökulmasta. Siinä on huomioitu myös markkinointi kirjaston näkökulmasta. Kirjaston asiakastyytyväisyyskysely oli kirjaston Internet-sivuilla www-kyselyn muodossa 5.2 - 30.3.2007. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset olivat Qualfin-kyselylomakkeella. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 319 henkilöä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvisi asiakkaiden tyytyväisyys ja tyytymättömyys kirjaston palveluihin. Asiakaspalveluun asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä. Tyytymättömyyttä ilmeni kirjastokokoelman monipuolisuuteen ja ajantasaisuuteen, tiedottamiseen, opasteiden riittämättömyyteen sekä aineiston luokitusjärjestelmän epäselvyyteen.

The aim of the evaluation of the services provided by the Kajaani public library was to assess how satisfied the customers are with the library products and services. The aim of a customer satisfaction survey is to take advantage of the responses to develop the operations. The main survey problems were facilities and opening hours, customer service, the quantity and quality of the library collection and information. The customer satisfaction and its importance was covered in the survey from the customer perspective. Furthermore, customers had the possibility to comment the questions in their own words. The last two questions were open. They were used to assess positive and negative experiences and development proposals. The theoretic background is based on customer satisfaction survey. The theory of facilities and opening hours deals with customer satisfaction from the perspective of support systems and environmental contact. The concept of service environment includes physical environment, equipment and other customers. The theory of customer service is based on qualification, professional ability, willingness to serve, communication skills, recognising and understanding the needs of the customer, as well as confidence. The quality and quantity of the library collection is based on its usefulness, availability and relevance. Information as well as communication is dealt with generally and from the perspective of a library, including marketing. The customer satisfaction questionnaire of the library was on the library’s web site in www format from the 5th of February until the 30th of March, 2007. The Qualfin form was used for the survey and 319 responses were received. The customers were satisfied with the customer service of the library while the library collection was regarded not versatile and up to date enough. Neither were the customers satisfied with information provided about the services, internal guidance nor the system of collection classification.