Henkilökohtaisten pankkineuvojien valmiudet digitalisoituvassa työympäristössä : case Nordea Pankki Suomi Oyj

Abstract

Kehittämistyön tavoitteena oli tutkia Kaakkois-Suomen alueen henkilökohtaisten pankkineuvojien valmiuksia digitalisoituvassa työympäristössä. Tavoitteena oli kerätä tietoa tämän hetken osaamisen tasosta ja tulevaisuuden osaamistarpeista, sekä henkilökohtaisilta pankkineuvojilta että esimiehiltä, ja antaa tutkimustulosten perusteella kehittämisehdotus, jotta osaamisen taso voidaan tulevaisuudessa varmistaa. Kehittämisehdotuksen tavoitteena oli varmistaa se, että osaamisen tasoa voidaan parantaa ja näin ollen saavuttaa parempi kustannustehokkuus ja kilpailukyky digitalisoituvassa työympäristössä. Tietoperustassa keskitytään digitalisaatioon ja osaamisen johtamiseen. Digitalisaatio on nopeasti kasvava ilmiö ja yritykset pystyvät hyödyntämään entistä enemmän digitaalisia kanavia toiminnassaan. Jotta voidaan varmistaa, että yritys saa mahdollisimman paljon hyötyä asiakkaille tarjoamistaan digitaalisista palveluista, pitää varmistaa työntekijöiden osaamisen taso. Osaamisen johtaminen on tässä ratkaisevassa asemassa ja se on osa kehittämistyöni tietoperustaa. Empiirisen osan tutkimusaineiston keruu toteutettiin henkilökohtaisten pankkineuvojien osalta sähköisellä tutkimuslomakkeella, joka sisälsi sekä määrällisiä että avoimia kysymyksiä. Esimiehet haastateltiin kahdenkeskisissä tapaamisissa. Haastattelut tallennettiin puhelimeni sanelimella ja ne litteroitiin tutkimusaineistoon. Kehitystyön tulosena syntynyt ehdotus ei ole sellaisenaan käytettävissä, koska se vaatii hyväksynnän organisaation koulutuksesta vastaavalta osastolta. Ehdotuksen tarkoituksena on kuroa umpeen tutkimustuloksissa esiintulleita kuiluja, ja varmistaa tulevaisuudessa tasavertainen osaamisen taso henkilökohtaisten pankkineuvojien osalta.

The aim of this thesis was to investigate the capabilities of Personal Banking Advisers in an increasingly digital working environment in the South-East Finland area. In addition eight office managers were interviewed and their points of view concerning Personal Banking Advisors’ competences were reflected upon. The aim was to collect data about the existing and future competence developments. Based on the research results the aim was to give a development proposal to ensure the organization’s competences in the future. The goal of the development proposal was to achieve better cost-efficiency and competitiveness in the digital working environment. The literature of the thesis concentrated on digitalization and competence management. Digitalization is a quickly growing phenomenon and organizations can benefit from digitalization more and more in their operations. In order to get as many benefits as possible, organizations have to ensure their employees’ competences. Competence management is the key factor in this area. The empirical study for the Personal Banking Advisors was made by a webropol- questionnaire which included quantitative and qualitative questions. Interviews for the office managers were made in mutual appointments. The interviews were recorded via a dictaphone and transcribed. Based on the results of the case study, the development proposal is not applicable as such because it needs to be approved by the organization’s training department. The purpose of the proposal is to bridge gaps that came forth in the research results and ensure an equal level of competence among Personal Banking Advisors.