• Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä. : Case Lahden kaupungin Kompa-palvelu

Koivunen, Pirjo (2016)

 
Tweet Tiedostoon pääsyä rajoitettu
 
Tiedostoon pääsyä rajoitettu
Avaa tiedosto
ONT_PKoivunen_Asiakaskokemus digitaalisessa ymparistossa.pdf (703.7Kt)
Lataukset: 


Koivunen, Pirjo
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605015712
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Lahden kaupungin asukkaiden kokemuksia Kompa-palvelun käytöstä ja löytää keinoja asiakaskokemuksen ja Kompa-palvelun parantamiseen. Työn tarkoituksena oli tarkastella Kompa-palvelun tämän hetkistä asiakaskokemusta ja saada palvelun tulevan version suunnittelun apuvälineeksi kokemusta mahdollisesti heikentävät ja/tai vahventavat tekijät. Työ tehtiin Lahden kaupungin teknisen viraston toimeksiantona.

Työn tutkimusongelmana oli, millaisen asiakaskokemuksen Kompa-palvelun käyttäjät saavat käyttäessään palvelua. Tarkentavina alakysymyksinä olivat: (1) Mitkä tekijät muodostavat palvelukokemuksen kokonaisuuden? (2) Mitä ominaisuuksia asukkaat arvostavat Kompa-palvelussa? (3) Millaisia toiveita heillä on palvelukokemuksen suhteen?

Tutkimuksen teoreettinen osio koostui kahdesta kokonaisuudesta: digitaalisesta asiakaskokemuksesta sekä digitaalisesta palvelusta. Digitaalista asiakaskokemusta lähestyttiin asiakaskokemuksen määritelmien, luonnin, arvon tuottamisen ja johtamisen näkökulmista. Digitaalista palvelua käsiteltiin palvelun laadun, käytettävyyden ja käyttökokemuksen näkökulmista. Tavoitteeseen pyrittiin muodostamalla teoreettinen viitekehys kokonaisvaltaisesta digitaalisesta asiakaskokemuksesta, joka muodostuu palvelusta tunteiden, mielikuvien ja kohtaamisten pohjalta.

Empiirisen osan tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin kyselyohjelmalla. Kysely lähettiin sähköpostitse pääkohderyhmälle eli Kompa-palvelua käyttäneille kuntalaisille. Tutkimuksen tulosten analysoinnissa käytettiin apuna IBM SPSS Statistics -tilasto-ohjelmaa, Excel-taulukkolaskentaohjelmaa sekä Digium Enterprice -kyselyohjelman analyysityökalua.

Tulokset osoittivat selkeästi, että Kompa-palvelun luotettavuudessa ja turvallisuudessa on parantamisen varaa. Myös palvelun löydettävyys ja toimintavarmuus saivat kritiikkiä. Palvelu kuitenkin koettiin toimivaksi, hyödylliseksi, asialliseksi ja helppokäyttöiseksi. Palvelun suositteluaste oli huono, sitä suositteli joka toinen vastaajista.

Selkeiksi kehittämiskohteiksi nousi kuusi asiaa. (1) Palvelun näkyvyyden lisääminen ja kirjautumisen helpottaminen. (2) Palvelun toimintavarmuuden parantaminen. (3) Palvelun monikanavaisuuden lisääminen. (4) Asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen. (5) Viestintä ja markkinointi palvelusta. (6) Palvelun uudelleen nimeäminen.

Voidaankin todeta, että kokonaisuudessaan Kompa-palvelun tämän hetkinen asiakaskokemus on kohtuullinen, ja sen tulevaisuus näyttää hyvältä. Palvelu on selkeästi suunniteltu toiminnan kehittämiseen ja sen tausta, sähköinen arkisto, on kunnossa. Kehitettäessä palvelun asiakaskokemusta vastataan tulevaisuuden palvelujen haasteeseen: niiden pitää olla käyttäjälähtöisiä, toimia hyvin ja tuottaa erinomaisia digitaalisia asiakaskokemuksia.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus