Asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä. : Case Lahden kaupungin Kompa-palvelu

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Lahden kaupungin asukkaiden kokemuksia Kompa-palvelun käytöstä ja löytää keinoja asiakaskokemuksen ja Kompa-palvelun parantamiseen. Työn tarkoituksena oli tarkastella Kompa-palvelun tämän hetkistä asiakaskokemusta ja saada palvelun tulevan version suunnittelun apuvälineeksi kokemusta mahdollisesti heikentävät ja/tai vahventavat tekijät. Työ tehtiin Lahden kaupungin teknisen viraston toimeksiantona.

Työn tutkimusongelmana oli, millaisen asiakaskokemuksen Kompa-palvelun käyttäjät saavat käyttäessään palvelua. Tarkentavina alakysymyksinä olivat: (1) Mitkä tekijät muodostavat palvelukokemuksen kokonaisuuden? (2) Mitä ominaisuuksia asukkaat arvostavat Kompa-palvelussa? (3) Millaisia toiveita heillä on palvelukokemuksen suhteen?

Tutkimuksen teoreettinen osio koostui kahdesta kokonaisuudesta: digitaalisesta asiakaskokemuksesta sekä digitaalisesta palvelusta. Digitaalista asiakaskokemusta lähestyttiin asiakaskokemuksen määritelmien, luonnin, arvon tuottamisen ja johtamisen näkökulmista. Digitaalista palvelua käsiteltiin palvelun laadun, käytettävyyden ja käyttökokemuksen näkökulmista. Tavoitteeseen pyrittiin muodostamalla teoreettinen viitekehys kokonaisvaltaisesta digitaalisesta asiakaskokemuksesta, joka muodostuu palvelusta tunteiden, mielikuvien ja kohtaamisten pohjalta.

Empiirisen osan tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin kyselyohjelmalla. Kysely lähettiin sähköpostitse pääkohderyhmälle eli Kompa-palvelua käyttäneille kuntalaisille. Tutkimuksen tulosten analysoinnissa käytettiin apuna IBM SPSS Statistics -tilasto-ohjelmaa, Excel-taulukkolaskentaohjelmaa sekä Digium Enterprice -kyselyohjelman analyysityökalua.

Tulokset osoittivat selkeästi, että Kompa-palvelun luotettavuudessa ja turvallisuudessa on parantamisen varaa. Myös palvelun löydettävyys ja toimintavarmuus saivat kritiikkiä. Palvelu kuitenkin koettiin toimivaksi, hyödylliseksi, asialliseksi ja helppokäyttöiseksi. Palvelun suositteluaste oli huono, sitä suositteli joka toinen vastaajista.

Selkeiksi kehittämiskohteiksi nousi kuusi asiaa. (1) Palvelun näkyvyyden lisääminen ja kirjautumisen helpottaminen. (2) Palvelun toimintavarmuuden parantaminen. (3) Palvelun monikanavaisuuden lisääminen. (4) Asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen. (5) Viestintä ja markkinointi palvelusta. (6) Palvelun uudelleen nimeäminen.

Voidaankin todeta, että kokonaisuudessaan Kompa-palvelun tämän hetkinen asiakaskokemus on kohtuullinen, ja sen tulevaisuus näyttää hyvältä. Palvelu on selkeästi suunniteltu toiminnan kehittämiseen ja sen tausta, sähköinen arkisto, on kunnossa. Kehitettäessä palvelun asiakaskokemusta vastataan tulevaisuuden palvelujen haasteeseen: niiden pitää olla käyttäjälähtöisiä, toimia hyvin ja tuottaa erinomaisia digitaalisia asiakaskokemuksia.

The main objective of the thesis was to find out the experiences of the citizens of Lahti of the usage of the Kompa service and to discover methods to improve the service and its customer experience. The purpose of the thesis was to study the current customer experience of the Kompa service. By doing that it was possible to detect the aspects that could weaken and/or strengthen the customer experience. These aspects can be used when planning the new version of the service. The commissioner of the thesis was the Technical Department of the City of Lahti.

The primary intention of the thesis was to find out the customer experience while using the Kompa service. In addition, the thesis focused on finding answers to the following questions: (1) What fac-tors form the entity of the service experience? (2) What features are valued in the service? (3) What are the requests towards the service experience?

The theoretical part of the thesis consisted of two parts. The first part dealt with the digital customer experience and the second part the digital service itself. The digital customer experience was approached from the perspective of definitions, creation, value delivering and management of the customer experience. The digital service was dealt with from the perspective of quality, usability and user experience. To achieve the goal, a theoretical frame of reference was created from the holistic digital customer experience based on the emotions, impressions and encounters of the service.

The quantitative method was used for the empirical part of the study. A digital questionnaire was sent to the users of the Kompa service, i.e, the main target group. The data were analysed by using IBM SPSS Statistics software, Excel spreadsheet software and Digium Enterprise questionnaire software’s analysis tool.

The results revealed clearly that there is room for improvement in the reliability and security of the Kompa service. In addition, the discoverability and the operational reliability of the service received criticism. However, the service was considered to be functional, useful, appropriate and easy to use. The grade of recommendation was poor: only every other respondent recommended the service.

Six development targets were found. (1) To increase the visibility of the service and to ease the log-in. (2) To improve the operational reliability of the service. (3) To incrase the multichannel use of the service. (4) To develop a model for Customer Experience Management. (5) To increase the communication and marketing activities. (6) Renaming the service (to be considered).

Thus, the present customer experience of the Kompa service can be seen as fair and its future seems good. The service is designed to improve operations and its basis, e-archive, is in order. When developing further the customer experience of the service, the future challenge is answered: e-services must be user friendly, functional and deliver excellent digital customer experiences.