World Heritage Volunteers -vapaaehtoisleirin kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin, Case Suomenlinna

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Suomenlinnassa järjestettävää World Heritage Volunteers -leiriä, joka on vapaaehtoisuuteen perustuva kansainvälinen leiri nuorille aikuisille. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Suomenlinnan hoitokunta, joka oli leiri-isäntänä elokuussa 2015 järjestetylle Pohjoismaiden ensimmäiselle World Heritage Volunteers -leirille. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kehittämistyön tuloksena leirikonsepti, jota voitaisi hyödyntää tulevien leirien järjestämisessä. Tarkoituksena oli tarjota toimeksiantajalle syvää ymmärrystä asiakkaista eli leiriläisistä tarpeineen sekä työkaluja leirin kehittämiseksi.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu vapaaehtoisturismin sekä tapahtuman tuottamisen teoriasta. Vapaaehtoisturismia tarkasteltiin kasvavana trendinä. Matkailun keskeisiin käsitteisiin tutustuttiin suhteessa kehittämistyöhön ja vapaaehtoisturismiin matkailun alalajina. Tietoperustassa syvennyttiin vapaaehtoisturismiin matkailun muotona ja selvitettiin vapaaehtoisturismin motivaatiotekijät vapaaehtoistyön motivaatiomalleja tarkastelemalla. Tapahtuman tuottamista lähestyttiin matkailun edistämisen näkökulmasta, perehdyttiin tapahtumaan palveluna ja tarkasteltiin tapahtuman tuottamisen vaiheita. Vaiheiden ymmärtäminen auttoi hahmottamaan leirin järjestämisen monimuotoisuutta ja toimeksiantajan näkökulmaa, samoin kuin eri sidosryhmien rooleja tapahtuman järjestämisessä.

Suomenlinnassa järjestettävää World Heritage Volunteers –vapaaehtoisleiriä kehitettiin Ojasalon, Koskelon ja Nousiaisen nelivaiheisen palvelumuotoilun mallin mukaan. Mallin vaiheet ovat kartoita ja ymmärrä -, ennakoi ja ideoi -, mallinna ja arvioi – sekä konseptoi ja vaikuta -vaihe. Kartoita ja ymmärrä –vaiheessa hankittiin asiakasymmärrystä Suomenlinnan hoitokunnasta ja leirin kulusta järjestäjien, työnjohtajien ja leiriläisten näkökulmasta. Asiakasymmärryksen keräämisen menetelminä oli aikaisempiin dokumentteihin tutustuminen, sisällönanalyysi, sähköpostihaastattelu, ryhmähaastattelu ja havainnointi. Ennakoi ja ideoi –vaiheessa asiakasymmärrysvaiheen tuloksia käytettiin tulevaisuuden ennakointiin sekä uusien ideoiden tuottamiseen yhteissuunnitteluun perustuvassa työpajassa. Työpaja koostui ideakävelystä ja kuusi ajatteluhattua –menetelmästä, joiden tueksi luotiin kolme käyttäjäprofiilia sekä neljä skenaariota. Työpajan tuloksia jatkojalostettiin 8x8-menetelmän avulla. Mallinna ja arvioi –vaiheessa ideointivaiheen ideoita kehitettiin Service Ecology Mapillä ja Service Blueprintillä mallintamalla innovaatioksi, jonka toteuttamiskelpoisuutta, käyttökelpoisuutta ja haluttavuutta arvioitiin Keeleyn kolmion avulla. Konseptoi ja vaikuta –vaiheessa valmista leirikonseptia tarkasteltiin liiketoiminnan näkökulmasta Service Logic Business Model Canvasin avulla.

Kehittämistyön tuloksena luotu leirikonsepti selkeytti World Heritage Volunteers –leirin suunnittelu- ja järjestämistoimenpiteitä. Tuotoksena syntyi kronologisesti etenevä toimintamalli, jonka avulla leirin kokonaiskuva on ymmärrettävissä ja sovellettavissa eri kohteisiin ja ajankohtiin. Opinnäytetyön tietoperustan avulla voidaan syventää ymmärrystä leiriläisten motivaatiotekijöistä sekä tapahtumansuunnittelun vaiheista. Leirikonseptia on tarkoitus voida hyödyntää tulevien leirien järjestämisessä Suomenlinnassa ja muissa Suomen maailmanperintökohteissa.

The objective of this thesis was to develop the World Heritage Volunteers Camp at the Suomenlin-na Fortress in Helsinki. The camp is an international volunteer camp for young adults. The thesis was commissioned by the Governing Body of Suomenlinna, which was the camp host in August 2015 for the first World Heritage Volunteers’ Camp in Nordic Countries. The objective of this thesis was to create a concept to be utilized when organizing future camps. The purpose was to give the commissioner a deep understanding of their customers, as well as tools for developing the camp.

The theoretical framework of this thesis is divided into volunteer tourism and event management. Volunteer tourism was discussed as a growing trend and the key concepts of tourism were inspect-ed from the point of view of the development process, by acknowledging volunteer tourism being a form of alternative tourism. Volunteer tourism as a form of travel and the motivators for volun-teer tourism through the theory of volunteer work were inspected. The event management section covers producing an event from the tourism point of view, event as a service and the phases of organizing an event. Becoming familiar with the phases alleviated the understanding of the com-plexity of arranging an event from the organizer’s point of view as well as understanding the roles of different stakeholders in an event.

The World Heritage Volunteers’ Camp at Suomenlinna was developed according to a recent model of service design by Ojasalo, Koskelo and Nousiainen. This model consists of four phases: Map & Understand, Forecast & Ideate, Model & Evaluate and Conceptualize & Influence. In the Map & Understand phase the objective was to acquire knowledge of the Governing Body of Suomenlinna and how successful the camp in 2015 was according to the camp host, camp staff and the volun-teers. The methods used in the first phase utilized the documents of the first camp, document analysis, e-mail interview, group discussion and observation. In the Forecast & Ideate phase the results of the first phase were exploited for forecasting the future and producing new ideas in a co-designing workshop. The workshop consisted of a modified Open Space method and the meth-od of the Six Thinking Hats, for which three personas and four scenarios were created. The results of the workshop were processed further with the 8x8 method. In the Model & Evaluate phase the ideas from the previous phase were used to model the new concept as a Service Ecology Map and with Service Blueprint methods. The concept was then evaluated according to Keeley’s Triangle in terms of desirability, feasibility and viability. The final concept was inspected with the help of the Service Logic Business Model Canvas in the last phase, Conceptualize & Influence.

The camp concept created clarified the organizing and planning actions of the World Heritage Volunteers’ Camp. The camp concept resulted in a chronological action plan for understanding and planning the camp, which can be applied when arranging camps in other locations as well. With the help of the theoretical framework of this thesis, the motivators of volunteers and the phases of organizing an event can be understood even better. The objective is that the camp con-cept can be used for arranging future camps at Suomenlinna as well as on other Finnish world heritage sites.