Työnohjausjärjestelmien vertailu - Case Crafthouse Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Crafthouse Oy:n asiakaspalveluprosessia tutkimalla tällä hetkellä käytettävän työnohjausjärjestelmän toimivuutta ja tehokkuutta sekä vertailla havaintoja kolmen esivalitun työnohjausjärjestelmän kanssa.

Tavoitteena oli selvittää voidaanko asiakaspalveluprosessia tehostaa työnohjausjärjestelmää vaihtamalla. Tutkimuksessa tehtiin kartoitus ohjelmistoyrityksen työnohjausjärjestelmän ominaisuuksista. Ominaisuudet toimivat kriteereinä tutkittaessa ja vertailtaessa ennalta valittuja kolmea työnohjausjärjestelmää.

Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena. Tapaustutkimukselle ominaisena piirteenä on mahdollisuus käyttää sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kvalitatiivinen osuus sisälsi tehostamista vaativien ominaisuuksien kartoittamisen. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa kerätyistä havainnoista koostettiin vertailutaulukko, jonka pisteyttämisen avulla löydettiin ehdokas tulevaksi työnohjausjärjestelmäksi.

Tutkimuksessa saatujen vertailutuloksien pohjalta Crafthouse Oy päätyi jatkamaan Nomis HelpDesk –työnohjausjärjestelmän käyttöä. Vertailussa olleet järjestelmät eivät tuoneet toivottua lisäarvoa ja tehokkuutta asiakaspalvelun ja yrityksen muihin prosesseihin. Lisäksi järjestelmävaihto olisi aiheuttanut taloudellisia lisäkustannuksia sekä ainakin hetkellistä tehokkuuden heikkenemistä asiakaspalvelun työskentelyssä.

Työssä tehtyä tutkimusta, asiakaspalveluprosessin kartoitusta ja työnohjausjärjestelmän tehokkuuden kriteereitä tullaan hyödyntämään tulevaisuudessakin. Crafthouse Oy:n järjestelmätarpeet saattavat nopeasti kasvavan yritystoiminnan myötä muuttua lyhyelläkin aikavälillä ja vaatia tutkimuksen uudelleenkäynnistämisen.

The objective of this thesis is to develop the customer service process In Crafthouse Ltd by examining the functionality and efficiency of the work flow control system used in customer service and to compare the perceptions found with three preselected work flow control systems.

The research problem was to resolve how the customer service process can be developed by replacing the work flow control system, to discover the requirements needed in the project and how the customer service process can be developed by using the discovered requirements.

The research was executed as a case study. The characteristic feature of a case study is the possibility to use both quantitative and qualitative research methods. The qualitative part of the thesis included surveying the features which required enhancing and the quantitative method was used in constructing the comparison chart. The comparison chart served as a basis to deciding which work flow control system should be used in future.

Based on the comparison results Crafthouse Ltd decided to continue using the current Nomis HelpDesk work flow control system. The systems included in the comparison did not bring any added value or efficiency to the customer service and other company’s processes. In addition, migrating the systems would have caused additional costs and at least temporary weakening in efficiency of the customer service process.

The work performed in the research, surveying the customer service process and criteria for efficiency of the work flow control system can also be exploited in future, if Crafthouse Ltd ends up initiating a similar project.