Elämyksellisen matkailukonseptin kehittäminen: Case Runojuna

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön aiheena on elämyksellisen matkailukonseptin kehittäminen. Kehittävästä matkailukonseptista käytetään nimeä Runojuna. Toimeksiantajana työlle on Tapahtumajuna, joka on Tampere Guitar Festivalin kannatusyhdistys ry:n hallinnoima hanke. Työn tarkoituksena on kehittää toimeksiantajalle uusi toteutuskelpoinen matkailukonsepti osaksi heidän palvelutarjontaansa ja näin tukea heidän tavoitetta laajentaa liiketoimintaa uusiin kohteisiin. Työn tavoitteena on kehittää palvelumuotoiluprosessin avulla elämyksellinen matkailukonsepti Tapahtumajuna-hankkeelle, jossa on vieraan kannalta huomioitu edellytykset elämyksen kokemiseen. Työn tuotoksena on toteutuskelpoinen matkailukonsepti, joka kuvataan palvelupolun ja Blueprint–prosessikaavion avulla.

Työn teoreettinen viitekehys käsittelee elämyksen tuotteistamista matkailukonseptiksi. Teoreettinen osuus on jaettu kahdeksi osa-alueeksi. Ensimmäiseksi käsitellään elämyksellisyyttä, miten elämyksen kokeminen voidaan määritellä ja miten se voidaan tuotteistaa osaksi kaupallista matkailupalvelua. Toisessa pääluvussa käsitellään matkailupalvelun tuotteistamista ja konseptointia. Matkailukonseptilla tässä työssä tarkoitetaan tuotteistettua matkailupalvelu kokonaisuutta, joka koostuu useammista toisistaan riippumattomista palveluista. Näistä palveluista on tuotteistettu kokonaisuus, joka näyttäytyy asiakkaalle yhtenä eheänä matkailupalveluna.

Toiminnallisessa palvelun kehittämisprosessissa on hyödynnetty palvelumuotoilun prosessimallia Tuulaniemen (2013) mukaan. Kehitysprosessi etenee kyseisen mallin mukaisesti ja tutkimusmenetelminä on käytetty teemahaastattelua, havainnointia ja ideointimenetelmää. Palvelumuotoilulle tyypillisesti Runojunan asiakkaista on tutkimusmenetelmien avulla laadittu asiakasryhmät ja näiden perusteella tehty asiakasryhmiä kuvaavat asiakasprofiilit. Näitä asiakasprofiileja käytetään avuksi palvelupolku– ja Blueprint-prosessikaavion kuvauksessa. Niiden tarkoituksena on havainnollistaa asiakkaan kokemusta koko matkailuprosessin ajan ja tuoda asiakasnäkökulmaa paremmin esille.

This functional thesis focuses on customer experience in the traveling industry. The purpose is to develop a new and complete traveling concept to the Tapahtumajuna project. Tapahtumajuna is a project managed by the registered association of Tampere Guitar Festival. The Tapahtumajuna project provides cultural traveling services in Finland. The objective of this thesis is to develop a memorable traveling concept by using service design methods. The output is a complete traveling concept that is described with the models of customer journey and Blueprint process.

The theoretical framework consists of two main sections. The first section covers a definition of experience and experience productizing in to a part of a commercial travelling concept. The second section defines theory about productizing of travelling services and it also includes the basics of the development process of a new travelling concept. The traveling concept is an entity consisting of separate traveling services and it is productized for customers to be shown as one entire service.

In this thesis, a functional service quality development process follows service design methods and phases by Tuulaniemi (2013). The methods used are theme interview, observation and idea generating. By using the methods, customer segments and customer profiles are created. Customer profiles are exploited when establishing a clear and customer focused picture of the customer journey and Blueprint process model.