Asiakastyytyväisyyskysely : Case: K-supermarket Sipatti
Riippa, Tiia (2016)
Riippa, Tiia
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605066423
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605066423
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii K-supermarket Sipatti. Opinnäytetyön aiheena oli tutkia yrityksen asiakastyytyväisyyttä niin asiakkaiden kuin myös henkilökunnan näkökulmasta. Tavoitteena oli saada selville asiakkaiden tyytyväisyys yritykseen. Li-säksi haluttiin selvittää, miten palvelua voisi kehittää vielä enemmän asiakaslähtöi-semmäksi.
Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakastyytyväisyydestä, palvelun laadusta ja nii-hin vaikuttavista tekijöistä. Opinnäytetyön teoria on pyritty kuvaamaan niin, että se tu-kee tutkimusta mahdollisimman paljon. Tutkimus on case study eli tapaustutkimus, ja se on toteutettu kyselyllä, kauppiaan haastattelulla sekä havainnoimalla. Asiakastyy-tyväisyyskysely on rakennettu vastaamaan tutkimusongelmaan.
Opinnäytetyön tutkimusosuudessa käydään läpi tyytyväisyyskyselyn tulokset sekä haastattelu. Asiakastyytyväisyyskysely on jaettu viiteen eri osatekijään, jotka ovat ylei-set tekijät, henkilökunta, asiakaspalvelu, asiakaspalaute ja yleinen tyytyväisyys. Tut-kimustulokset on käyty läpi teemoittain. Pylväskaaviot kuvaavat asiakastyytyväisyys-tutkimuksen tuloksia, jotta niiden hahmottaminen olisi helpompaa.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset kertovat yrityksen asiakastyytyväisyydestä ja sen kehityskohdista. Lopuksi esitän mahdollisia parannusehdotuksia, joita yritys voi hyö-dyntää.
Tutkimuksen mukaan K-supermarket Sipatin asiakkaat olivat kaiken kaikkiaan hyvin tyytyväisiä. Tutkimuksen mukaan kehitettävää on palvelun laadussa, ja siihen tulisikin kiinnittää yhä enemmän huomiota. Myös asiakaspalvelun parantamiseksi yrityksen tulisi pyrkiä vielä enemmän asiakaslähtöisemmäksi.
Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakastyytyväisyydestä, palvelun laadusta ja nii-hin vaikuttavista tekijöistä. Opinnäytetyön teoria on pyritty kuvaamaan niin, että se tu-kee tutkimusta mahdollisimman paljon. Tutkimus on case study eli tapaustutkimus, ja se on toteutettu kyselyllä, kauppiaan haastattelulla sekä havainnoimalla. Asiakastyy-tyväisyyskysely on rakennettu vastaamaan tutkimusongelmaan.
Opinnäytetyön tutkimusosuudessa käydään läpi tyytyväisyyskyselyn tulokset sekä haastattelu. Asiakastyytyväisyyskysely on jaettu viiteen eri osatekijään, jotka ovat ylei-set tekijät, henkilökunta, asiakaspalvelu, asiakaspalaute ja yleinen tyytyväisyys. Tut-kimustulokset on käyty läpi teemoittain. Pylväskaaviot kuvaavat asiakastyytyväisyys-tutkimuksen tuloksia, jotta niiden hahmottaminen olisi helpompaa.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset kertovat yrityksen asiakastyytyväisyydestä ja sen kehityskohdista. Lopuksi esitän mahdollisia parannusehdotuksia, joita yritys voi hyö-dyntää.
Tutkimuksen mukaan K-supermarket Sipatin asiakkaat olivat kaiken kaikkiaan hyvin tyytyväisiä. Tutkimuksen mukaan kehitettävää on palvelun laadussa, ja siihen tulisikin kiinnittää yhä enemmän huomiota. Myös asiakaspalvelun parantamiseksi yrityksen tulisi pyrkiä vielä enemmän asiakaslähtöisemmäksi.