Improving Customer Home-like Feeling Through Service Design
Hoang, Thu (2015)
Lataukset:
Hoang, Thu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605066435
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605066435
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkia Original Sokos Hotelli Albertin tarpeisiin ja asiakkaiden vaatimuksiin. Tämän projektin objektiivi on ymmärtää asiakkaiden odotus ja yritysstrategian välinen yhteys tuottaakseen korkeamman palvelun arvoa. Sokos Hotelli Albert tarjoaa hotelli ja ravintola palveluja ja tämän opinnäytetyö tarkoitus on parantaa hotellin asiakkaiden kotimaista tunnetta. Projekti keskittyy lisäämään moni eri hotelli palveluja ja ratkaisemaan hotellin puutteita tehokkuuteen kehityssuunnitelmissa.
Opinnäytetyön aikana sovellettiin perus tutkielman menetelmät ja palvelumuotoilu menetelmät. Kaikki tutkielmista ja kommunikaatioista Sokos Hotelli Albertin työntekijöiden kanssa saaduista tiedoista on kokoonnuttu. Tutkimus menetelmät sisältyy, asiakas käyttäytymistä (customer journey), asiakkaan tunteiden kartoitus (customer emotional mapping), service blueprinting ja aivoriihi (brainstorming). Menetelmistä saatiin tuloksia, että hotelli tarvitsevat yksityiskohtainen kehitys suunnitelmia, jotta voisi parantaa eri palveluja ja henkilökuntien toimintaa asiakkaille ja asiakkaiden kokemusta kotimaiseen tunteiseen hotelissa.
Tämä opinnäytetyön ehdottaa yhtiölle kolme uutta ideaa.. Ensimmäinen on saada yksityiskohtainen kehitys suunnitelma lyhyt aikaväliseen muutokseen. Kaksi muita ideoita ovat kaksi käsitteitä: kanssaluomista (co-creative) tila ja henkilökunnan koulutusohjelma.
Opinnäytetyön aikana sovellettiin perus tutkielman menetelmät ja palvelumuotoilu menetelmät. Kaikki tutkielmista ja kommunikaatioista Sokos Hotelli Albertin työntekijöiden kanssa saaduista tiedoista on kokoonnuttu. Tutkimus menetelmät sisältyy, asiakas käyttäytymistä (customer journey), asiakkaan tunteiden kartoitus (customer emotional mapping), service blueprinting ja aivoriihi (brainstorming). Menetelmistä saatiin tuloksia, että hotelli tarvitsevat yksityiskohtainen kehitys suunnitelmia, jotta voisi parantaa eri palveluja ja henkilökuntien toimintaa asiakkaille ja asiakkaiden kokemusta kotimaiseen tunteiseen hotelissa.
Tämä opinnäytetyön ehdottaa yhtiölle kolme uutta ideaa.. Ensimmäinen on saada yksityiskohtainen kehitys suunnitelma lyhyt aikaväliseen muutokseen. Kaksi muita ideoita ovat kaksi käsitteitä: kanssaluomista (co-creative) tila ja henkilökunnan koulutusohjelma.