Improving Customer Home-like Feeling Through Service Design

Abstract

This thesis project was commissioned by Original Sokos Hotel Albert to investigate the hotel’s needs and customer demands. The aim of the project is to understand the connection between customer expectations and business strategy to generate higher service value. Sokos Hotel Albert offers hotel and restaurant services and the purpose of the thesis project is to improve the hotel customers’ home-like feelings. The project focuses on increasing the variety of the hotel services and solving the problem that the hotel lacks an effective development plan.

During the thesis working process, basic research methods and service design methods were ap-plied. All data were collected through research and communication with the staff of Sokos Hotel Albert. The research design methods included the customer journey, customer emotional map-ping, service blueprinting and brainstorming. The implementation of the methods led to a conclu-sion that the hotel needs to have a detailed development plan, enhance the variety of its services and staff performance in order to offer a good home-like feeling experience to its customers.

The thesis report proposes to the company three new ideas for the company. The first one is a detailed development plan for short term changes. The others are two concepts: a co-creative space and a staff training program.

Tämä opinnäytetyö on tutkia Original Sokos Hotelli Albertin tarpeisiin ja asiakkaiden vaatimuksiin. Tämän projektin objektiivi on ymmärtää asiakkaiden odotus ja yritysstrategian välinen yhteys tuottaakseen korkeamman palvelun arvoa. Sokos Hotelli Albert tarjoaa hotelli ja ravintola palveluja ja tämän opinnäytetyö tarkoitus on parantaa hotellin asiakkaiden kotimaista tunnetta. Projekti keskittyy lisäämään moni eri hotelli palveluja ja ratkaisemaan hotellin puutteita tehokkuuteen kehityssuunnitelmissa.

Opinnäytetyön aikana sovellettiin perus tutkielman menetelmät ja palvelumuotoilu menetelmät. Kaikki tutkielmista ja kommunikaatioista Sokos Hotelli Albertin työntekijöiden kanssa saaduista tiedoista on kokoonnuttu. Tutkimus menetelmät sisältyy, asiakas käyttäytymistä (customer journey), asiakkaan tunteiden kartoitus (customer emotional mapping), service blueprinting ja aivoriihi (brainstorming). Menetelmistä saatiin tuloksia, että hotelli tarvitsevat yksityiskohtainen kehitys suunnitelmia, jotta voisi parantaa eri palveluja ja henkilökuntien toimintaa asiakkaille ja asiakkaiden kokemusta kotimaiseen tunteiseen hotelissa.

Tämä opinnäytetyön ehdottaa yhtiölle kolme uutta ideaa.. Ensimmäinen on saada yksityiskohtainen kehitys suunnitelma lyhyt aikaväliseen muutokseen. Kaksi muita ideoita ovat kaksi käsitteitä: kanssaluomista (co-creative) tila ja henkilökunnan koulutusohjelma.