Säästöhenkivakuutustuotteiden myynnin kehittäminen-Yritys X

Abstract

Suomessa useissa eri pankeissa ja vakuutusyhtiöissä on tarjolla vakuutussäästämisen tuotteita. Viime vuosina yksityisasiakkaiden suosiossa olleiden kapitalisaatiosopimusten myynti on romahtanut ja kysyntä verotehokkaammille säästöhenkivakuutussopimuksille on kasvussa. Kilpailu asiakkaista kasvaa jatkuvasti ja tarve miettiä uusia mahdollisia tapoja tuotteen myynnille on ilmeinen.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää toimeksiantajalle, miten säästöhenkivakuutusten myyntiä voisi kehittää. Tarkoituksena on selvittää myyntitilanteiden erot ja yhtäläisyydet keskenään kilpailevien finanssiyhtiöiden kesken ja selvittää miksi toimeksiantajan asiakkaat ovat päättäneet sijoittaa juuri säästöhenkivakuutukseen.

Opinnäytetyö koostuu kolmesta eri osiosta. Ensimmäisessä osiossa käydään läpi opinnäytetyön teoreettinen viitekehys, joka perustuu kirjallisiin ja sähköisiin lähteisiin. Toinen osio koostuu opinnäytetyössä toteutetuista tutkimuksista ja tutkimustulosten läpikäynnistä. Tutkimus toteutettiin sekä kvalitatiivisia, että kvantitatiivisia menetelmiä käyttämällä. Kvalitatiiviseksi tutkimusmenetelmäksi valittiin havainnointiin perustuva mystery shopping ja kohderyhmänä toimivat pankki- ja vakuutusyhtiöt. Kvantitatiivisena tutkimuksena toteutettiin kyselytutkimus säästöhenkivakuutuksen ostaneille toimeksiantajan asiakkaille. Tutkimusosion lopuksi toimek-siantajalle toteutettiin vielä teemahaastattelu, jonka tarkoitus oli selvittää yrityksen näkemys myyntiprosessista ja kertoa tutkimuksista selvinneistä tuloksista. Opinnäytetyön viimeisessä osiossa käydään läpi tutkimuksen yhteenveto, opinnäytetyön johtopäätökset sekä tuloksista syntyneet kehitysehdotukset.

Säästövakuutustuotteiden myynti on isolta osin vakuutussopimuslailla säädelty tapahtuma ja laki määrittää monia asioita mitä asiakkaalle täytyy kertoa ja mitä häneltä tulee tiedustella. Tästä johtuen sijoitustapaamiset ovat monella tapaa samankaltaisia kaikilla yrityksillä. Tutkimustuloksia tarkastelemalla sijoitustapaamisissa eri palveluntarjoajien välillä löytyi kuitenkin merkittäviä eroja. Tuotetuntemus sijoitustapaamisia pitävän henkilökunnan välillä vaihteli suuresti riippuen siitä pitikö tapaamisen sijoitusasiantuntija vai palveluneuvoja. Myös yhteydenotossa asiakkaaseen ja tarjouksen antamisessa oli käytössä erilaisia toimintamalleja. Kyselytutkimustulosten perusteella asiakkaiden ostopäätökseen on vaikuttanut sijoituskohteen turvallisuus ja myyjän suositus tuotteesta. Kyselytutkimuksen tuloksista ilmeni myös, että suurin osa asiakkaista on kuullut tuotteen olemassaolosta vasta myyjältä.

Tutkimustiedon pohjalta toimeksiantajaa suositeltiin tehostamaan jo olemassa olevan palve-lukonseptin käyttöä ja pohtia voisiko tarjouksen antaa jo ennen kuin asiakas on tehnyt osto-päätöksen. Asiakkaan vertaillessa useaa eri palveluntarjoajaa voi tarjouksen puuttuminen vai-kuttaa ostopäätökseen. Uusasiakashankintaan olisi suositeltavaa panostaa aktiivisesti, sillä kyselytutkimuksen perusteella on paljon potentiaalisia asiakkaita, jotka eivät tiedä tuotteesta.

Developing sales of endowment products - Corporation X

In Finland many different banks and insurance companies offer a variety of insurance-based products for saving. During recent years, sales of capital redemption contracts have dropped and demand for tax effective endowment products has increased. Competition for customers is increasing and there is a need for new sales practises to be distinct.

The purpose of this thesis is to research on behalf of the client company how they would be able to develop sales of endowment products. The objective is to investigate the differences in sales situations between competing financial companies and examine the reasons why customers of the client have decided to invest in endowment products.

This thesis consists of three parts. The first part introduces the theoretical framework for the work which is drawn from printed and electronic references. The second part consists of empirical research and presents the outcome. The research for this thesis was implemented using quantitative and qualitative methods. Observation-based mystery shopping was chosen as a qualitative method and the target group for this were banks and insurance companies. As a quantitative method a questionnaire was distributed to customers of the client. At the end of the research a theme interview was held with representatives of the client company. The purpose was to find out the client’s view about the current sales process and inform them of the findings that had emerged from the research. In the last part of the thesis there will be a summary of the research results, with conclusions and recommendations for improvement.

Sales of endowment products are largely regulated by insurance policy law and this law de-termines most issues regarding what has to be told to the customer and what needs to be inquired from the customer. Because of this most of the customer meetings are quite similar. However, examining the result shows significant differences between different companies. A wide gap in product expertise was found between staff members that held customer meetings. Knowledge depended on whether a service advisor or investment specialist ran the meeting. Also, differences in customer contact and the method of presenting the offer were found. Based on the results of the questionnaire, the safety of the investment product and the recommendation of the sales persons were major factors that had an impact on the customers’ investment decisions. The same results also point out that most of the customers heard about endowment products for the first time from the representative of the company and did not have any former knowledge about it.

Based on the research results recommendations for the client was made to further utilize already existing service concept and consider whether it would it be possible to hand out offer to the customer already before he has decided to invest to the product. When the customer is comparing several service providers, the lack of an offer can have a negative effect on the customer’s investment decision. Also lack of product knowledge amongst potential customers suggests that it would recommended to acquire new customers more actively.