Venäläisten tax free -asiakkaiden tyytyväisyys palvelun laatuun, case: Prisma, Lappeenranta

Abstract

Työssä tutkittiin venäläisten tax free –asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun Lappeenrannan Prismassa.

Työn tavoitteena oli selvittää venäläisten tax free –asiakkaiden mielipiteitä siitä, kuinka palvelun eri laatutekijät toteutuvat Lappeenrannan Prisman kassalinjastolla ja infopisteessä.

Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin palvelun laatua ja kuluttajien ostokäyttäytymistä. Tarkastelussa oli myös venäläinen kuluttajana. Teoriaosuus koottiin lähinnä kirjallisuudesta, minkä lisäksi käytettiin Internet-lähteitä ja lehtiartikkeleita.

Empiirinen osuus sisälsi kyselytutkimuksen. Tutkimuksen kyselylomake oli venäjänkielinen. Lomakkeita jaettiin venäläisille matkailijoille samalla, kun he tulivat noutamaan tax free –sekkiä Lappeenrannan Prisman infopisteestä. Vastauksia kyselyyn saatiin 70 kappaletta. Vastaukset koottiin ja analysointiin Excel- taulukkolaskentaohjelman avulla. Vastauksien määrä oli riittävä, jotta tuloksista voitiin tehdä yleistävät johtopäätelmät.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että venäläiset tax free –asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelun laatuun Lappeenrannan Prisman kassalla ja infopisteessä. Tarkasteltavia palvelun laatutekijöitä olivat ystävällisyys, palveluasenne ja ammattitaito sekä asioinnin nopeus ja helppous.

The thesis is about the survey in which the goal is to determine Russian tax free customers’ satisfaction with the quality of service in Prisma Lappeenranta.

The objective is to clarify Russian tax free customers’ opinions about how they would evaluate the realization of different quality factors at the cash desks and information counter in Prisma Lappeenranta.

The theory of the study described the quality of service and the consumer buying behavior. The study also deals with Russians as consumers. Main part of the theory was collected from literature. Some Internet sources and newspaper articles were used as well.

The empirical part included the survey. The questionnaire of the study was written in Russian. The questionnaires were given to Russian travelers as they collected tax free cheques from the information counter in Prisma Lappeenranta. The number of respondents was 70. The answers were gathered and analyzed by using Exel spreadsheet program. The quantity of the answers was enough to make generalized conclusions based on the results.

Based on the results of the study one can say that the Russian customers are satisfied with the quality of service at the cash desks and information counter in Prisma Lappeenranta. The examined quality factors of service, which were friendliness, attitude to serve and professionalism as well as easiness and quickness to do business, were ranked as good level of quality.