Asiakaskannattavuuslaskennan hyödyntäminen ja kehittäminen henkilöstöpalveluyrityksessä

Abstract

Opinnäytetyössä oli tutkittavana henkilöstöpalveluyrityksen asiakaskannattavuuslaskelma, jota yritys on käyttänyt muutaman vuoden ajan. Tutkimuksessa oli tarkoitus selvittää, miten yrityksen asiakaskannattavuuslaskelmaa hyödynnetään ja kerätä kehitysehdotuksia asiakaskannattavuuslaskelman kehittämiseen. Tutkimus oli rajattu koskemaan vain henkilöstövuokrauksen asiakaskannattavuutta ja muutamia yrityksen toimipaipaikkoja Keski-, Itä- ja Pohjois-Suomessa.

Tutkimusaihetta lähestyttiin ajatuksella, että asiakaskannattavuuslaskelman tulee olla helposti ymmärrettävä ja antaa luotettavaa tietoa yrityksen asiakkuuksista, koska asiakaskannattavuuden laskemisesta ei ole hyötyä, ellei laskelmiin luoteta tai jos niitä ei ymmärretä. Varsinaisessa tutkimuskysymyksessä selvitettiin, vastaako nykyinen asiakaskannattavuuslaskelma riittävän hyvin todellista asiakassuhteen kannattavuutta. Lisäksi tutkittiin asiakaskannattavuuslaskelman ymmärrettävyyttä ja kerättiin kehitysehdotuksia.

Tutkimuksen teoreettisessa osassa selvitetään henkilöstöpalveluyrityksen toimintaa ja asiakaskannattavuuteen liittyviä tekijöitä ja esitellään esimerkki malli asiakaskannattavuuden laskentaan. Tutkimus tehtiin laadullisena tutkimuksena. Yrityksen asiakaskannattavuuslaskelmaa verrattiin kirjallisuudessa esitettyyn malliin asiakaskannattavuuslaskelmasta. Teemahaastattelujen avulla saatiin kerättyä lisää yksityiskohtaista tietoa eri paikkakunnilla työskenteleviltä myyntipäälliköiltä. Heillä oli eniten tietoa omien alueidensa asiakkaista, asiakkaiden tarpeista ja asiakkaiden omasta kannattavuudesta.

Tutkimuksessa päädyttiin siihen, että nykyinen asiakaskannattavuuslaskelma ei riittävän hyvin vastaa todellista asiakassuhteen kannattavuutta. Työssä ehdotettiin, että asiakaskannattavuutta laskettaessa tulisi tarkemmin ottaa huomioon kustannukset, jotka vaikuttavat asiakaskannattavuuteen. Lisäksi suositeltiin, että asiakaskannattavuuslaskelman tulisi olla saatavana useammin.