Lahden Klubitalo, vuoden 2015 asiakastyytyväisyyskyselyn raportointi

Abstract

Opinnäytetyössämme kuvasimme mielenterveyskuntoutujien jäsenyhteisö Lahden Klubitalon asiakastyytyväisyyttä ja jäseniltä esiin nousseita kehitysideoita vuonna 2015. Työn tavoite oli tuottaa tietoa asiakastyytyväisyydestä ja kehitysideoista Lahden Klubitalolle. Työtämme ohjasi kolme tutkimuskysymystä, mikä on Klubitalo ja mihin sen toiminta perustuu, mihin Lahden Klubitalon jäsenet ovat tyytyväisiä ja mihin tyytymättömiä sekä minkälaisia kehitysideoita jäsenillä on ja kuinka niitä toteutetaan. Työmme oli määrällinen tutkimus, jossa lisänä käytettiin laadullisesta tutkimuksesta tuttua teemahaastattelua.

Keskeisenä teoriapohjana olivat yhteisölähtöinen kuntoutus sekä psykososiaalinen kuntoutus. Lisäksi työssä olennaisena osana olivat Klubitalotoimintaa ohjaavat laatustandardit.

Asiakastyytyväisyyskysely laadittiin työryhmässä, johon kuului Lahden Klubitalon henkilökuntaa ja -jäseniä. Kysymykset mietittiin Klubitalon perustoiminnan ja sen vaikuttavuuden arvioinnista, toiminnan kuntouttavuuden toteutumisesta sekä kehittämisideoiden saamisesta. Kyselyn tuloksista oli koottuna tiivistelmä, jonka avulla käsittelimme tuloksia. Muodostimme kyselystä teemoja, joiden kautta raportoimme tuloksia.

Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella jäsenet olivat erittäin tyytyväisiä Klubitalon toimintaan. Klubitalon työtehtävistä löytyi jokaiselle mielekästä tekemistä, klubitaloyhteisö oli toimiva ja tasavertaisuus toteutui sekä yhteydenpito ja informointi olivat riittävää. Siirtymätyötä ei koettu kiinnostavaksi, eikä enemmistö ollut osallistunut siirtymätyöhön. Vapaa-ajantoiminta, koulutukset ja kurssit sen sijaan koettiin kiinnostaviksi. Kehitysideoita oli kirjattuna todella vähän. Teemahaastattelussa saimme varmennusta asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin. Haastattelun tulokset olivat hyvin samankaltaisia kuin itse asiakastyytyväisyyskyselyssä.

Our Bachelor’s thesis research focused on analyzing customer satisfaction and development ideas of Lahti Club house members. The objective of the thesis was to generate knowledge about satisfaction and suggest potential development ideas to be utilized by Lahti Club house personnel. The research questions set for the thesis were: what is Lahti Club house and what are its operations based on, which components yield customer satisfaction and dissatisfaction amongst Lahti Club house members, as wells as what development ideas arise from the members and how to implement them. The research method was quantitative, supported by a qualitative, semi-structured interview.

Previous research on community-based rehabilitation and psychosocial rehabilitation formed the theoretical basis for the work. In addition, the quality standards guiding the operations in Lahti Club house were utilized in the theoretical framework.

The project team, whose task was to create the customer satisfaction survey, included individuals from Lahti Club house personnel and member base. The survey questions were formed to cover the following topics: assessment of Lahti Club house basic operations and their effectiveness, analysis of the results achieved from rehabilitation activities, and identification of development ideas. The survey results were first summarized, after that the key findings from the summary were turned into themes, which were then utilized to report the results.

The customer satisfaction survey indicated that the members were highly satisfied with Lahti Club house operations. The members found good fitting tasks for themselves from the pool of daily tasks. Also, the Club house community functioned well, equality between members was in place, and communication and information sharing was on a sufficient level. Additionally, leisure activities, trainings and courses were perceived to be of good value. Also, the development ideas identified by the members were few in numbers. On the other hand, transitional employment did not generate interest and hence the majority of members did not utilize the opportunity. The semi-structured interviews confirmed the results arisen from the customer satisfaction survey, as the interview results were to a great extent in line with the survey results.