S-Business Oy:n yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli selvittää, mitä tarkoitetaan uuden tuotteen tai palvelun lanseerauksella sekä, mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyden muodostumiseen etenkin business to business -markkinoilla. Tutkimuksen toimeksiantajana oli S-Business Oy, joka tarjoaa yrityksille maksuttoman S-Business -yrityskorttipalvelun. Opinnäytetyön pääpaino oli asiakastyytyväisyyden tutkimisessa.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu lanseerauksen vaiheista sekä asiakastyytyväisyyden muodostumisesta business to business -markkinoilla. Tutkimuksessa tarkasteltiin uuden hyödykkeen lanseerauksen vaiheita sekä business to business -markkinoiden erityispiirteitä. Näiden lisäksi tutkimuksessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja asiakastyytyväisyyden tutkimista.

Opinnäytetyön empiirisessä osassa toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus sähköisellä lomakkeella. Kysely lähetettiin 1425 asiakkaalle, joista kyselyyn vastasi 481 asiakasta. Vastausprosentti oli täten noin 34 %. Kyselyn tulokset osoittivat S-Business Oy:n asiakkaiden olevan tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Vastanneista 96 % oli erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä asiakaspalveluun kokonaisuudessaan. Kehitysideoita tuli muun muassa Extranet -palvelun selkeyttämiseen sekä yrityksen henkilökunnan tavoitettavuuteen.

The subject of this thesis was to research the meaning of launching a new product or service, as well as the factors that influence the formation of customer satisfaction, mainly in the business-tobusiness market. The study was commissioned by S-Business Oy. The focus was on customer satisfaction research.

The theoretical context consists of the launch phases, and the formation of customer satisfaction in business-to-business market. The survey examined the launching phases of a new product and special features in business-to-business market. In addition, the survey covered the factors affecting customer satisfaction and customer satisfaction survey.

In the empirical part, a customer satisfaction survey was conducted using an electronic form. The questionnaire was sent to 1425 customers and the number of responses was 481. The response rate was thus approximately 34 %. The results revealed that the customers are satisfied with the company´s services. 96 % of respondents were satisfied or very satisfied with customer service. Development ideas came for, inter alia, Extranet service, as well as the availability of the personnel.