Asiakaslähtöisyyden toteutuminen kuntoutuksen asiakasyhteistyöryhmässä

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakaslähtöisyyden toteutuminen kuntoutuksen lakisääteisessä asiakasyhteistyöryhmässä. Tarkoituksena oli selvittää asiakaslähtöisyyden edellytyksiä asiakasyhteistyöryhmien toiminnassa. Opinnäytetyön toteutin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, jota täydensi osittainen kvalitatiivinen sisällönerittely. Aineiston hankin puolistrukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kohderyhmänä oli Kelan Etelä-Suomen vakuutusalueen jokaisesta vakuutuspiiristä yksi lakisääteinen asiakasyhteistyöryhmä, sen asiantuntijajäsenet ja kustakin ryhmästä viisi asiakasta joiden asiaa oli käsitelty asiakasyhteistyöryhmässä 1.1.2006 jälkeen. Määrällisen aineiston analysointi tapahtui excel -taulukkolaskentaohjelman avulla. Tutkimuksen lähestymistapa oli deduktiivinen. Tutkimuksen tuloksena asiakaslähtöiselle toiminnalle on edellytyksiä, mutta myös kehittämistä on edelleen. Kirjallinen suostumus asioiden käsittelemiseksi työryhmässä pyydetään. Yhteistyöryhmistä vain 19 % käsitteli ainoastaan asiakasasioita. Asiakasyhteistyöryhmän toiminnasta tiedottaminen tapahtui suurimmaksi osaksi suullisesti. Myös muita tiedottamistapoja ilmeni, mutta asiakkailla ei ollut niistä tietoa. Riittävästä kirjallisesta tiedon kulusta asiakasyhteistyöryhmän kokousta edeltävästi oli eniten erimielisyyttä. Noin 85 % vastanneista oli sitä mieltä, että kokouksessa huomioidaan asiakkaan tilannetta kokonaisvaltaisesti. Eri mieltä tästä oli kuitenkin noin 60 % kaikista vastanneista asiakkaista. Valtaosa asiantuntijoista oli sitä mieltä, että asiakkaat saavat riittävästi tietoa eri kuntoutusvaihtoehdoista. Asiakkaista kuitenkin noin 70 % oli tästä eri mieltä. Kuntoutuksen eri vaihtoehdoista oli riittävästi tietoa noin 80 % asiantuntijoista ja hieman alle 40 % asiakkai sta. Yleinen käsitys asiakasyhteistyötyhmien toiminnasta oli, että se on asiantuntevaa, hyödyllistä, mielipiteet huomioivaa sekä rohkaisevaa ja kannustavaa. Tutkimuksen tulosten perusteella näyttäisi siltä, että tiedottamista ja tiedon kulkua tulee kehittää niin, että asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen ja sen myötä asiakaslähtöisyys mahdollistuu vielä paremmin. Myös dialogisen vuorovaikutuksen kehitykseen tulee panostaa. Hyvien puitteiden luomisella ja asiakaslähtöistä dialogista vuorovaikutusta kehittämällä mahdollistuu kuntoutusprosessiin sitoutuminen paremmin ja sen myötä myös kuntoutuksen vaikuttavuus paranee.

The subject of the thesis was how client orientation is realised in a statutory group for client service cooperation in rehabilitation. The objective was to examine the preconditions for client orientation in the activity of the client service cooperation groups.;I carried out the study with a quantitative research method which was supplemented with a partial qualitative content analysis. I acquired the material with a semi-structured questionnaire. The target group was made up of the following: one statutory client service cooperation group from each insurance district of the insurance region of Southern Finland of KELA (The Social Insurance Institution of Finland), the expert members of the group and, from each group, five clients whose cases had been discussed in the client service cooperation group after 1 January 2006. The quanti-tative material was analysed with the Excel spreadsheet program. The approach of the study was deductive. The study shows that the preconditions for client-oriented operation are fulfilled but that there is still room for further development. A client is asked for a written consent before his or her case will be discussed in the work group. Only 19 % of the cooperation groups considered exclusively client matters. Information on the activities of the client service cooperation group was mostly given by word of mouth. There were also other ways of information but clients did not know about them. The greatest point of disagreement was whether there was enough written information before the meeting of the client service cooperation group. About 85% of those who answered thought that a client's situation is considered as a whole in the meetings. However, 60% of the clients who answered disagreed on this. The majority of the experts believed that clients obtain enough infor-mation on rehabilitation alternatives. However, as many as 70% of the clients disagreed on this. 80% of the experts and slightly less than 40% of the clients had enough information of the different alternatives of rehabilitation. The general view on the activity of the client cooperation groups was that it is well-informed, useful, considerate as well as encouraging and stimulating. The results of the study seem to indicate that communication and information should be developed in such a way that they create further opportunities for a comprehensive meeting with the client and, consequently, for client orientation. More should also be done to develop dialogic interaction. The creation of a good framework and the development of client-oriented dialogic interaction en-able the client to better commit him or herself to the rehabilitation process which also improves the effectiveness of rehabilitation.