Jiran kehitys Helpdesk käytössä

Abstract

Opinnäytetyön tavoite oli kehittää Jiraa Helpdeskin tiketinkäsittelyjärjestel-mänä ja jatkuvien palveluiden että projektien käytössä ohjelmistoalan yrityksessä. Työn toimeksiantaja oli Bilot Consulting Oy. Jira on ollut yrityksen käytössä useiden vuosien ajan. Teoriaosuudessa käsitellään Helpdesk palveluna ja Jira käyttöjärjestel-mänä sekä yksityiskohtia, jotka pitää huomioida, kun Jiraa käytetään Helpdeskin tiketinkäsittelyjärjestelmänä. Lisäksi selvitetään Jiran Helpdesk-järjestelmän kustomointia workflown osalta sekä perehdytään yksittäisen projektin ja tiketin workflown kustomoinnin mahdollisuuksiin. Perehdytään myös eri tikettityyppien workflow-rakenteisiin sekä rakenteita sitovien siirtymien hyödyntämiseen workflown kustomoinnissa. Tutkimustehtävänä oli kehittää Jiraa tiketinkäsittelyjärjestelmänä yrityksen sisältä tulevien tarpeiden ja vaatimusten mukaiseksi. Työn toteutus aloitettiin luomalla kysely Jiraa työvälineenään käyttäville yrityksen työntekijöille. Kyselyllä kartoitettiin mielipiteitä, käyttökokemuksia sekä kehitysehdotuksia Jiraa kohtaan. Kyselyn valmistumisen ja tulosten analysoinnin jälkeen kehitysehdotukset käytiin läpi ja niiden toteutuskelpoi-suus arvioitiin. Osa kehitystehtävistä saatiin heti toteutettua ja osa jäi odottamaan lisäselvitystä.

Asiasanat: Helpdesk, Jira, Workflow

The goal of this thesis was to develop Jira as a ticket handling system in the use of continuous services and projects in the software development company Bilot Consulting Oy. Jira has been used in the company for several years. In the research part of the thesis, Helpdesk as a provided service and Jira as an operating system was studied, as well as the details that need to be taken into account when Jira is used as a Helpdesk ticket system. After that the study presents Jira’s workflow customization according to Helpdesk’s needs and customizing the workflow of a single project or a ticket type. Different ticket types used in Helpdesk work are also introduced. The workflow needs and principles for those tickets and the structures that are used in customizing them are covered. The aim of the practical part of the thesis was to develop Jira as a ticket handling system according to the needs of the company. This development was executed by creating a survey for that part of the personnel who are using Jira in their work. The survey covered opinions, user experiences and improvement ideas. After the survey results were ready and analyzed, all improvement ideas were examined and their implementation potential was evaluated. Some of the improvement ideas were immediately implemented and some will be studied further.

Key words: Helpdesk, Jira, workflow