Multicultural Workforce in Hotel Receptions in Finland: Advantages, Challenges and Requirements

Abstract

This Bachelor’s thesis was conducted to research the advantages, challenges and requirements of multicultural workforce in an international service environment in Helsinki and more specifically in hotel receptions. The aim of the thesis is to present information to foreigners in Finland, who are interested in working within the hotel industry, about the requirements of a hotel receptionist. Furthermore, this thesis gives information to hotel managers of the advantages and the challenges of hiring multicultural workforce in Finnish hotels and how to overcome possible challenges.

The thesis consists of a theoretical part and an empirical part carried out as qualitative research. The theoretical part explains the basic concepts of culture, multicultural teams and work environment. In addition it explains about hotel front desk operations, customer service and Finnish service environment. Qualitative research method was chosen to conduct the research due to the need of detailed knowledge of the topic from industry professionals. The theme interview questions were sent to seven hotel managers that are managing nationally and internationally well-known hotels within the Helsinki Region and who are in charge of recruitment.

According to literature as well as the research results it can be said that multicultural teams and staff can create several advantages and opportunities for the hotels by having culturally aware and linguistically talented staff to serve their customers. In addition different cultural dimensions as well as language can create significant challenges and disadvantages within the work environment and furthermore to the business. The advantages and challenges of language were raised several times throughout the thesis and it can be said to be the most important factor in recruitment of multicultural workforce.

The results show that issues surrounding language and variety of cultural dimensions can be prevented by careful planning, patient management and training of staff. The interviewed hotel managers felt that the positive impact of multicultural workforce within hotel receptions overcomes the challenges and they would be willing to recruit more international staff to provide more diverse service to their guests.

Monikulttuurinen Työvoima Hotellin Vastaanotossa Suomessa: Hyödyt, Haasteet ja Vaatimukset

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia monikulttuurisen työvoiman hyötyjä, haasteita sekä vaatimuksia kansainvälisessä palveluympäristössä, helsinkiläisten hotellien vastaanotossa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on antaa tietoa ulkomaalaisille tiedosta ja taidoista, joita tarvitaan työskenneltäessä hotellin vastaanotossa Suomessa sekä esitellä myös hotellien johtajille mahdolliset hyödyt ja haasteet monikulttuurisen työvoiman palkkaamiseen.

Opinnäytetyö koostu teoreettisesta osasta sekä laadullisesta tutkimuksesta. Teoreettinen osaa antaa perustietoa kulttuurista, monikulttuurisista ryhmistä sekä monikulttuurisesta työympäristöstä. Lisäksi työ kertoo hotellin vastaanoton toiminnoista, asiakaspalvelusta ja suomalaisesta palveluympäristöstä. Laadullinen tutkimus valittiin tähän opinnäytetyöhön sopivaksi, sillä aihe sekä esitetyt kysymykset vaativat perusteellista tietoa ja kokemusta alan ammattilaisilta. Teemahaastatteluky-symykset lähetettiin seitsemälle hotellipäällikölle, jotka johtavat kansallisesti ja kansainvälisestä tunnettuja hotelleja pääkaupunkiseudulla ja ovat vastuussa rekrytoinnista.

Kirjallisuuden ja tutkimustulosten mukaisesti voidaan sanoa, että monikulttuurinen työryhmä sekä henkilöstö voivat luoda monia hyötyjä ja mahdollisuuksia hotelleille tuomalla kulttuuritietoa sekä kielellisesti lahjakasta henkilökuntaa. Tämän lisäksi voidaan sanoa, että erilaiset kulttuurilliset ulottuvuudet, myös kieli, voivat aiheuttaa huomattavia haasteita ja haittoja työympäristössä sekä yrityksessä. Kielelliset hyödyt ja haitat nostettiin esiin useaan kertaan opinnäytetyön aikana ja sen voidaankin sanoa olevan tärkein aihe monikulttuurisen työvoiman rekrytoinnissa.

Tutkimuksen tulokset kertovat, että kielelliset ja kulttuuriset haasteet voidaan estää huolellisella suunnittelulla, kärsivällisellä johtamisella sekä työvoiman kouluttamisella. Haastatellut hotellinjohtajat kokivat monikulttuurisen työvoiman positiivisen vaikutuksen olevan suurempi kuin sen haasteet ja he olisivat valmiita palkkaamaan lisää kansainvälistä työvoimaa, jotta heidän asiakkailleen voitaisiin tarjota monipuolisempaa palvelua.