Asiakaspalvelukeskuksen palvelun laadun kehittäminen : Case: Fazer Leipomot Oy:n HoReCa-asiakkaat

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehitysideoita asiakaspalvelukeskuksen palvelun laadun kehittämiseksi. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Fazer Leipomot Oy, joka on johtava leipomoyritys Suomessa. Yrityksen asiakaspalvelukeskuksella on hyvin erityyppisiä asiakkaita, joita pyritään palvelemaan mahdollisimman hyvin. Työn tarkoituksena oli asiakaspalvelukeskuksen palvelun laadun kehittäminen palvelu n nopeuden, laadun ja vaivattomuuden näkökulmasta. Asiakastyytyväisyyskyselyä ei ollut tehty yrityksen asiakkaille, joten opinnäytetyössä haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyys palvelun laatuun.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui kahdesta osasta. Ensimmäisessä osassa keskityttiin työn kannalta keskeiseen teoriaan kuten palvelun laatuun ja sen kehittämiseen. Tähän kuului li-säksi teoriaa asiakaskokemuksesta, asiakastyytyväisyydestä, asiakaslähtöisyydestä ja lisäarvon tuottamisesta asiakkaalle. Lisäksi opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaspalvelukykyä- ja tilanteita sekä palvelun keskittämistä asiakaspalvelukeskukseen.

Työn toiminnallinen osa toteutettiin käyttäen aivoriihtä ja standardisoitua kyselyä tutkimus- ja kehittämismenetelminä. Aivoriihessä mukana olivat yrityksen asiakaspalvelukeskuksen työntekijät kun taas kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia kysymyksiä sisältänyt kysely tehtiin yrityksen HoReCa-asiakkaille. Kyselyn tarkoituksena oli kerätä yrityksen asiakkailta tietoa, mitä mieltä he olivat yrityksen palvelun laadusta ja saada kehitysehdotuksia palvelun laadun kehittämiseksi.

Asiakkaat olivat asiakaspalvelun laatuun tyytyväisiä. Tuotoksena syntyi kehitysehdotuksia, joita nousi niin asiakaspalvelukeskuksen toimintaan kuin muihinkin yrityksen toimintoihin liittyen. Tärkeimmiksi kehitysehdotuksiksi nousi viestintä, tuotekehitys ja tuotepalautusten logistiikka.

The objective of this functional thesis was to develop the customer service and produce development suggestions for the commissioner organization’s customer service center. The commissioner of this thesis was Fazer Bakeries, which is the leading bakery company in Finland. The company’s customer service center has very different types of customers and they all should be served in the best way possible. The purpose of this thesis was to develop the customer service from the points of view of time, ease and quality of service. There was no previous customer satisfaction survey made in the company and for that reason the survey was conducted.

The theoretical framework of this thesis consists of two sections. The first section focuses on central theory about quality of service and how to develop it. The first section also includes theory about customer experience, customer satisfaction, customer-oriented approach and how to produce more value to the customers. In addition, customer service ability and situations of customer service, where the focus is on the Service Center, were covered.

The functional section of the thesis was implemented by using brainstorming and survey as the research and development methods. The brainstorming session was carried out with an employee from the company’s service center. The survey, including qualitative and quantitative questions, was answered by the company’s customers in the hotel, restaurant and catering field. This survey was made for investigating how satisfied the customers are with the services and for receiving development suggestions from the customers.

The customers were satisfied with the quality of the services. The output of the thesis was development suggestions. The development suggestions were related to the actions in the Service Center and also to other functions in the company. The main development suggestions were about communication, product development and the logistics of returning products.