Yritysasiakkaiden tyytyväisyys Terveystalon viestintään CASE: Lohja, Kirkkonummi ja Raasepori

Abstract

Opinnäyteyön aiheena oli tutkia Terveystalo Lohjan, Kirkkonummen ja Raaseporin asiakasyritysten tyytyväisyyttä heille suunnattuun viestintään. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää asiakasyritysten tyytyväisyyteen ja/tai tyytymättömyyteen johtaneet syyt. Tavoitteena oli esittää Terveystalolle realistisia kehitysideoita asiakasyritysten viestinnän kehittämiseksi, asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi.

Tietoperustassa käsiteltiin asiakkuutta, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä viestintää monista eri näkökulmista. Työn tietoperusta koostui näitä aiheita käsittelevästä kirjallisuudesta, artikkeleista sekä Internet-lähteistä.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella ja Terveystalon asiakasyrityksille lähetettiin sähköpostilla osallistumiskutsu tutkimukseen. Kysely saavutti 140 asiakasyritystä ja vastausprosentti kyselylle oli 47,1 %. Vastaajat vastasivat kyselyyn anonyymisti, eikä yksittäistä vastaajaa voi tämän vuoksi yhdistää vastauksiin.

Tutkimuksen tulosten mukaisesti Terveystalon asiakasyrityksille suunnattu viestintä todettiin päällisin puolin toimivaksi. Tutkimuksessa selvisi, että pienet, alle 20 työntekijän yritykset sekä pitkäaikaiset, yli viisi vuotta asiakkaana olleet, kokivat olevansa tyytyväisimpiä Terveystalolta tulevaan viestintään.

Johtopäätöksissä todettiin Terveystalon asiakasyritysten olevan pääsääntöisesti tyytyväisiä viestintään. Terveystalo osaa huomioida asiakasyritystensä viestintätarpeet hyvin. Tutkimuksessa saatujen tulosten perusteella Terveystalolle voitiin esittää kehitysideoita, joiden katsottiin voivan parantaa asiakastyytyväisyyttä viestintään. Tutkimuksessa todettiin, että paikalliset yritykset tarvitsevat viestinnältä enemmän huomiota, ja paikallisuuteen tulisi tämän vuoksi panostaa viestinnässä. Opinnäytetyössä todettiin, että paras tulos viestinnän asiakastyytyväisyydelle asiakasyrityksissä saadaan suorittamalla kysely jatkuvasti säännöllisin väliajoin. Jatkotutkimuksilla voitaisiin kehittää Terveystalon viestintää asiakasyrityksille pitkällä aikavälillä.

The aim of this thesis was to research Terveystalo Lohja’s, Kirkkonummi’s and Raasepori’s corporate customers’ satisfaction concerning the communication they receive from Terveystalo. The aim was to present to Terveystalo realistic development ideas that help to develop communication with corporate customers in order to increase customer satisfaction.

The theoretical framework of the thesis dealt with customership, factors affecting customer satisfaction, as well as communications from many different angles. The theoretical framework was based on theory of communication, customer relationship and customer satisfaction, obtained from literature, articles and Internet sources.

This thesis research method used was a quantitative research. The empirical data was collected by using a questionnaire that was sent to Terveystalo's corporate customers as an email invitation to participate in the research. The survey reached 140 corporate customers and the response rate was 47,1%. The respondents answered the questionnaire anonymously, and no individual respondent can therefore be identified from the answers. According to the results of the research, Terveystalo’s communication aimed at the corporate customers was found functional. The research found that small, less than 20 employee companies, as well as long-term, in excess of five years as customers, felt most satisfied with Terveystalo’s communication.

In conclusion, Terveystalo’s corporate customers are generally satisfied with the communication. Terveystalo can take into account the corporate customers needs regarding communication. Based on the results, development ideas could be presented to Terveystalo that help improve customer satisfaction towards communication. The research found that local companies need more attention, and that is why Terveystalo should invest more in local communication. In this thesis it was found that by executing the questionnaire at regular intervals, the best results in communication with corporate customers are achieved. Communication with corporate customers could be developed with long term further research.