Asiakkaan arvo ja sen vaikutus asiakaspalveluun : Case: Handelsbanken Lappeenranta

Abstract

Finanssialan muuttuessa yhä myyntikeskeisemmäksi on tärkeää muistaa asiakkaan arvo ja sen vaikutus asiakaspalvelun laatuun. Myös digimurros koettelee finanssialaa sekä asiakkaan arvon muodostumista. Digitaalisten palveluiden kasvaessa asiakkaan arvo muuttuu.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Lappeenrannan Handelsbankenin henkilökunnan käsitystä asiakkaan arvosta, sen vaikutuksesta asiakaspalvelun laatuun ja digitaalisen murroksen mahdollinen vaikutus asiakkaan arvoon. Tutkimuksen teon taustalla on pankkitoi-minnan nopea kehittyminen viime vuosina sekä oma työkokemukseni kyseiseltä alalta

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakkaasta arvon tuottajana, asiakaspalveluko-kemuksesta sekä finanssialan murroksesta, joka koostuu digitalisoitumisesta ja sen mahdollis-tamasta monikanavaisuudesta. Monikanavainen palvelu tarkoittaa tässä tutkimuksessa useiden kanavien kautta tarjottavia finanssialan palveluja.

Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin hyödyntäen kvalitatiivista eli laadullista tutkimusme-netelmää. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla haastattelemalla Lappeen-rannan Handelsbankenin koko henkilöstö. Tutkimuksessa huomioitiin ikä-, työkokemus- sekä sukupuolijakauma yhden konttorin sisällä.

Tuloksiksi saatiin uusia tutkimuskohteita toimeksiantajaorganisaatiolle sekä monia tapoja, joilla voisi kehittää asiakaspalvelua. Haastateltavat kokivat asiakkaan arvon vaikuttavan vain harvoin asiakaspalvelun laatuun. Digitalisaatio ja monikanavaisuus koettiin positiivisena asiana, joka helpottaa niin asiakkaiden kuin toimihenkilöiden toimintatapoja.

Changes in the financial sector leads to the fact that it becomes more sales-oriented. In this time, it is important to remember the value of customer’s and the impact it has to customer ser-vice. The digital revolution affects the financial sector and the formation of customer value. As digital services changes and becomes more self-service oriented the customer value changes along with it.

The objective of this thesis was to gather information about the things of the Lappeenranta Handelsbanken’s employees understanding consuming customer value to the bank, its impact on the quality of customer service as well as potentially affected by the digital revolution. Back-grounds of making this thesis and research are the quick development of banking in recent times and also my own work experience in this field.

The theoretical framework consists on customer as a value producer, customer service experi-ence and digitalization, which modifies both of these. The theory is also focused on multi-channel service field. Multi-channel service experience in this thesis meant bank customer’s daily banking with several different service channels.

The empirical part is based on qualitative method. The data was collected making theme semi-structured interviews with Lappeenranta Handelsbanken's entire staff. In this study age varia-tion, work experience and gender distribution are contributed within a single branch.

The result was a number of development ideas for the future to improve customer service ex-perience and also new kinds of research. The interviewees felt that customer value is rarely affecting the quality of customer service. Digitalization and multi-channel approach was seen as a positive thing that makes it easier for both customers and staff practices.