LIVE CHAT -PALVELUN KÄYTTÖÖNOTTO JA TESTAUS BLANCCO OY LTD:SSÄ

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, hyödyttäisikö live chat -palvelun käyttöönotto Blancco Oy Ltd:n teknisen tuen päivittäistä työskentelyä asiakasrajapinnassa. Teoriaosassa perehdytään, kuinka yritysten viestintäteknologia on muuttunut ajan myötä. Teoriaosassa käydään myös läpi, mitä live chat tarkoittaa käsitteenä, sekä mitkä ovat live chatin hyvät ja huonot ominaisuudet. Opinnäytetyössä käsitellään myös, miten työntekijän tulisi käyttäytyä asiakaspalvelutilanteessa chatin aikana.

Opinnäytetyön toiminnallisessa osassa kerättiin kyselyn ja avoimien keskustelujen aikana mielipiteitä live chat -ohjelmiston käytöstä. Lopuksi avattiin demonstraatio live chat -palvelusta asiakkaiden käyttöön todellisen hyödyllisyyden ja käyttöasteen selvittämiseksi.

Johtopäätöksissä kerätään yhteen opinnäytetyön havainnot ja tulokset. Työ keskittyy erityisesti selvittämään sen, tulisiko Blanccon ottaa live chat -ominaisuus yhtiön käyttöön päivittäisessä asiakaspalvelussa. Työn johtopäätöksenä todettiin, että live chat -ominaisuuden käyttöönotto ei ollut yritykselle tarpeellista muun muassa vähäisen teknisen tuen työntekijämäärän takia.

The goal for this thesis was to find out, if the deployment of a live chat service could be a benefit for the daily work of Blancco Oy Ltd’s technical support. The theory part of this thesis focuses on how has the companies’ information technology has changed over time. The theoretical part also explains live chat as a concept, and what are good and bad features of using live chat. The thesis also deals with how employees should behave in a customer service situation during chat.

In the functional part of the thesis, open conversations and a questionnaire were used to collect opinions about using the live chat feature. Finally, a live chat demonstration was opened to customers to find out the real benefits and utilization rate of the feature.

The results and findings of this thesis are analyzed in the thesis conclusions. This thesis focused on finding out, if Blancco should take the live chat feature in the daily use of the company’s customer service. As a conclusion, it was found out that the introduction of the live chat feature was not necessary for the company due to the low amount of technical support employees.