Palvelun laatu autohuollossa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia autohuollon asiakkaiden kokemuksia heidän saamastaan palvelun laadusta. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Lahden Autoasennus Oy. Tutkimus on tehty asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä toimeksiantajayrityksen palvelun laatuun, sekä selvittää asiakkaiden näkökulmasta yrityksen heikkouksia ja vahvuuksia. Tutkimuksella haettiin myös kehittämisen kohteita palvelun parantamiseksi.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys keskittyy palveluun, palvelun laatuun ja palvelukokemukseen. Lisäksi tarkastellaan asiakaslähtöistä liiketoimintaa, asiakastyytyväisyyttä, arvon muodostumista sekä asiakastyytyväisyyskyselyn perusteita.

Tutkimus toteutettiin sekä mobiili- että julkisena kyselynä helmikuussa 2016. Kyselyyn vastasi 41 asiakasta. Kyselyn perusteella asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä yrityksen palvelun tasoon sekä tekniseen laatuun. Tutkimuksesta ilmeni, että yhdeksi tärkeimmäksi syyksi valita autohuoltoa tuottava yritys palveluntarjoajaksi oli tuttavan suositus. Tämän lisäksi Lahden Autoasennus Oy oli valikoitunut palveluntarjoajaksi korkean teknisen osaamisen tason perusteella. Kehittämisen kohteina esiin nousivat pysäköinnin haasteet autoa huoltoon jättäessä, sekä ulkoisen näkyvyyden parantaminen pihaan tultaessa.

The aim of this thesis was to examine the quality of service in a car service company. The study was commissioned by Lahden Autoasennus Oy and was conducted through a customer satis-faction survey. This study examines customer satisfaction and tries to find out the strengths and weaknesses of Lahden Autoasennus Oy from their customers’ perspective.

The theoretical background of the study focuses on the concepts of service, quality of service and service experience. The theoretical part also defines terms like customer satisfaction, customer, customer values and customer satisfaction survey.

The quantitative survey was conducted in February 2016 in two ways i.e. mobile and public surveys. The mobile survey was sent to 300 customers of Lahden Autoasennus Oy and the public link to the survey was accessible at the company website. Data was collected using the electronic survey tool Webropol.

According to the results of the study, customer satisfaction of Lahden Autoasennus Oy is high and the customers consider both the quality of service and the quality of technical competence good. The results of the study show that the main development targets of Lahden Autoasennus Oy are improving customer guidance in parking and entrance by rethinking the outdoor sign-boards.