MS CRM 3.0 Dymamics SBS
Salmensuu, Jussi (2008)
Salmensuu, Jussi
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee kuinka Microsoftin Customer Relationship Management (CRM) 3.0 SBS toimisi Primanet Oy:lle, joka on pieni IT-ylläpitoa ja - palveluja tarjoava yritys. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda testiympäristö, joka kattaisi CRM - järjestelmän testaamisen seuraavin osa-aluein: toimeksiantojen käsittely, asiakastietokannan luominen ja ylläpitäminen, työjonojen hallinta ja niihin liittyvät toiminnot. Primanet Oy päätti lähteä kokeilemaan CRM -järjestelmän soveltuvuutta, koska sen yhteensopivuus muihin Microsoftin järjestelmiin, erityisesti Microsoftin SQL Server 2005 Standard -tietokantapalvelimeen, koettiin hyväksi. Tärkeäksi valintakriteeriksi koettiin myös järjestelmän kohtuulliset kustannukset muihin vastaaviin sovelluksiin verrattuna. Käytännön vaiheessa järjestelmän alustaksi asennettiin Microsoftin Small Business Server 2003 R2 -käyttöjärjestelmä, jonka päälle lähdettiin integroimaan CRM -järjestelmää komponentteineen. Järjestelmän teknisen puolen tullessa toimintakykyiseksi aloitettiin yrityksen prosessien kartoitus ja tutkiminen liittyen tilauksiin, asiakassuhteisiin ja resurssien suunnitteluun. Saatujen tietojen pohjalta oli siten mahdollista mukauttaa CRM-järjestelmä tukemaan ja ohjaamaan näitä prosesseja. Opinnäytetyössä kootaan CRM-käyttöönottoprojektin selvinneet edut ja haitat sekä annetaan niistä yhteenveto. Pääeduiksi järjestelmän käyttämisestä nousi parantuntunut asiakaspalvelun laatu ja työskentelyn tehostuminen. Näiden voidaan todeta pienentävän merkittävästi mahdollisuutta asiakassuhteiden menetykseen, mikä on myös konkreettinen etu. Oleellisena haittana voidaan pitää CRMjärjestelmän vaatimaa ylläpitotyötä, jota ilman järjestelmän toiminta hankaloituu tai se ei toimi enää toivotulla tavalla. Lopputuloksena on siten pohdittava onko CRM-järjestelmästä saatu hyöty sen arvoista, että se korvaa järjestelmän käyttöönottoon ja ylläpitoon uhrattavat henkilöstöresurssit.