Lounasravintolan viihtyisyyden kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Espoon Leppävaarassa sijaitsevan lounasravintola BarLaurean ravintolasalin viihtyisyyttä laadullisen tutkimuksen keinoin. Tavoitteena oli tuottaa kehitysehdotuksia ravintolasalin viihtyisyyden kehittämiseksi. Tavoitteena oli myös ottaa huomioon ravintolasalin toiminnallinen osuus, jotta ravintolaan ruuhka-aikaan muodostuvia jonoja voitaisiin lieventää.

Opinnäytetyön toimintaympäristö muodostui opinnäytetyön toimeksiantajasta BarLaureasta, lounasravintolasta sekä ravintola-alasta yleisesti. Luvussa tarkasteltiin myös BarLaurean toimintatapaa ja arvoja. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin asiakasnäkökulmaan asiakaslähtöisyyden, asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen kautta. Viitekehyksessä perehdyttiin myös palveluympäristöön ja sen avulla asiakkaalle tuotettavaan elämykseen sekä palveluprosessiin, koska viihtyvyyden kokemukseen vaikuttavat itse ravintolasalin tilan lisäksi myös muut tekijät, kuten palvelu ja sen vaiheet.

Asiakkaiden ravintolasalissa kokeman viihtyvyyden tutkimiseksi hyödynnettiin mystery shoppingia. Mystery shoppingiin osallistuneet henkilöt eivät olleet aikaisemmin käyneet kyseisessä ravintolassa, jotta näkökulma ravintolasalia kohtaan olisi objektiivinen. Lisäksi menetelmänä käytettiin työn tekijän toteuttamaa havainnointia ravintolasalin nykytilanteen kartoittamiseksi. Benchmarkingin avulla pyrittiin samaan uusia ideoita ja oppeja muilta yrityksiltä ravintolasalissa hyödynnettäväksi. Mystery shoppingissa ja havainnoinnissa hyödynnettiin teoriaperustan pohjalta laadittua palvelupolkumuotoista havainnointitaulukkoa.

Saatujen tulosten perusteella ravintolasali koettiin melko toimivaksi ja viihtyisäksi jo tällä hetkellä. Koettiin myös, että viihtyisyyttä on vielä mahdollista parantaa. Salin vahvuuksina nähtiin muun muassa siisteys ja tehokas tilankäyttö. Parannettavaa puolestaan nähtiin eniten salin ajoittaisessa ruuhkautumisessa ja sen seurauksena istumapaikkojen riittävyydessä sekä linjastoalueen vähäisessä tilassa.

Kehitysehdotuksina esitettiin muun muassa jonotustilanteen mukauttamista mieluisammaksi maksuaulaan tuotavien esitteiden tai muun toiminnan avulla, teemavärien hyödyntämistä muun muassa verhoissa esimerkiksi keväällä ja syksyllä, opasteiden ja valoisuuden lisäämistä sekä viherkasvien ja yrttien tuomista saliin. Kehitysehdotukset pyrittiin luomaan melko helposti toteutettaviksi ja yhdessä kokonaisviihtyvyyttä parantavaksi.

The purpose of this thesis was to improve the customer experience in BarLaurea’s canteen. BarLaurea is a lunch restaurant located in Espoo, Leppävaara. The objective was to produce improvement suggestions to create a more comfortable canteen. The objective was also to take no-tice of queues, which are a problem at lunch time.

The framework of this thesis consist of the themes of BarLaurea, lunch restaurant and catering business. The framework also introduces BarLaurea’s modus operandi and values. The theoretical section of this thesis focuses on customer orientation, customer satisfaction and customer experience. In addition, the theoretical section studies the perspectives of service process and producing experiences to customers in a service environment.

The used research methods in this thesis were observation, mystery shopping and benchmarking. The focus of the mystery shopping was to discover customers’ opinions on the canteen. Mystery shopping attendees were people, who visited the restaurant for the first time in order to get an objective aspect. The observation was used to discover the canteen’s present state. New ideas for the canteen’s comfortability were received with the help of benchmarking. In the observation and mystery shopping an evaluation table, which was based on the theory, was exploited. The customer journey map’s touchpoints were utilized in the evaluation table.

The obtained results highlight that the canteen was already experienced quite comfortable and good at the moment but it can still be improved. The canteen’s strengths were cleanness and effective space utilization. Weaknesses were the occasional backlogs, which have an effect on the seats’ sufficiency. A weakness was also the small free area in the entrance.

Improvement ideas aimed to be easy to carry out and that they improve the customer experience. The presented improvement suggestions were: improving the queue situation to become more comfortable with the help of posters, theme colour utilization, for example in curtains in fall and spring, guides, herbs, indoor plants and by increasing lightning.