Tehokkaat palveluprosessit ja sisäinen markkinointi

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee palveluprosessien suunnittelua, sisäistä markkinointia ja asiantuntijoiden hyödyntämistä sijoitus- ja Selekta-tuotteiden myynnissä Nordea Pankki Suomi Oyj:ssä Heinolan konttorissa. Teoriaosassa selvitetään asiantuntijapalvelujen luonnetta, palveluprosessien suunnittelua ja sisäisen markkinoinnin merkitystä. Palveluprosessin hahmottamiseen käytetään blueprinting-tekniikkaa, joka kuvaa prosessin asiakkaan, työntekijän ja organisaation tukitoimintojen kannalta. Sisäinen markkinointi on yrityksen omaan henkilökuntaan kohdistuvaa markkinointia, joka ilmenee esimerkiksi koulutuksena, sisäisenä tiedottamisena ja motivoivana johtamistoimintana. Henkilökunta muodostaa yrityksen ensimmäiset markkinat. ”Mitä et voi myydä omalle henkilökunnallesi, et voi myydä kenellekään muullekaan.” Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu Nordean Pankki Suomi Oyj:n Heinolan konttorille tehdystä henkilökuntakyselystä ja haastatteluista. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miksi sijoitus- ja Selekta-asiantuntijoille ei saada riittävästi asiakkaita. Tarkastelun kohteena olivat sisäiset palveluprosessit ja sisäinen markkinointi. Kysely ja haastattelut suoritettiin lokakuussa 2006. Tutkimuksen tulosten perustella voidaan todeta, että suurimmat ongelmat asiantuntijoiden hyödyntämisessä liittyvät saatavuuteen ja asiakkaiden uskollisuuteen omia henkilökohtaisia pankkineuvojiaan kohtaan. Lisäksi sisäisessä viestinnässä todettiin muutamia heikkouksia. Koko henkilökunta oli kuitenkin yhtä mieltä siitä, että mahdollisuus asiantuntijapalveluihin on erittäin tärkeä säilyttää.

Efficient processes and internal marketing : Case: Nordea Bank Finland Plc - Heinola. This thesis deals with the development of service processes, internal marketing, and the use of specialists in the sales of investment- and Selekta products in Nordea Bank Heinola. The theory part discusses the nature of professional services, the development of service processes and the role of internal marketing in increasing the effectiveness of the service process. The service processes can be visualized by using a Blueprinting method, which illustrates customer actions, employee actions, and support, processes. Internal marketing is marketing that focuses on internal customers, i.e. employees. Internal marketing appears as training, internal communication and motivational leadership. The personnel of organisation forms its first markets. “If you can't sell it to your own staff, you can't sell it to anyone else either.” In the empirical part, a questionnaire and interviews for personnel were carried out to Nordea Bank Heinola. The aim of the study was to investigate problems influencing the use of specialists. The objective was to ascertain why the specialists did not have enough customers. The topics of this study were internal service processes and internal marketing. The questionnaire and the interviews were conducted in October 2006. Based on the study observations, it could be concluded that the existing problems were mainly related to the specialists' availability in the branch and the customers' loyalty towards their Personal Banking Advisers. In addition, it was found out that there were some weaknesses in internal communication. However, the personnel saw that the existence of specialists was extremely important.