Uusasiakashankinta palveluyrityksessä

Abstract

Tämä opinnäytetyö tutkii uusasiakashankintaa, ostokäyttäytymistä palveluyrityksessä ja Sampo Pankki Oyj:n uusasiakkaiden kokemuksia ja heidän ostokäyttäytymiseensä vaikuttaneita tekijöitä. Työn teoriaosa tarkastelee asiakkuuden hallintaa, palvelujen markkinointia ja myyntiprosessia. Asiakasvaihtuvuuden lisääntyminen on vaatinut yrityksiä tehostamaan sekä uusasiakashankintaa että asiakkaiden sitouttamista. Yksi asiakkuuden hallinnan keskeisiä tavoitteita on ymmärtää kuluttajan ostokäyttäytymistä. Ostokäyttäytyminen poikkeaa palvelujen ja tavaroiden välillä. Palvelujen luonteeseen kuuluu aineettomuus, heterogeenisyys ja samanaikaisuus. Palvelujen erityspiirteet haastavat uusasiakashankinnan. Uusasiakkaan kohtaaminen palveluyrityksessä konkretisoituu myyntiprosessissa. Myyntiprosessilla tarkoitetaan myyntineuvottelun vaiheita yhteydenotosta jälkihoitoon. Onnistuessaan uusasiakas sitoutetaan yritykseen jo palvelusuhdetta luotaessa, ostoneuvottelussa. Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu Sampo Pankki Oyj:n uusien laina-asiakkaiden kokemuksista asiakkuuden alkuvaiheessa. Asiakkuuden alkuvaiheessa tavoitteena on sitouttaa uusi asiakas ja mahdollistaa asiakkuuden kehittäminen ja syventäminen myöhemmässä vaiheessa. Tutkimuksessa selvitettiin, miten uusasiakkaan kohtaaminen käytännössä sujuu, miten uudet asiakkaat olivat kokeneet asiakkuuden kriittisen ensimmäisen vaiheen lainaneuvottelun kautta ja mitkä tekijät vaikuttivat asiakkaan päätökseen hankkia asuntolaina Sampo Pankki Oyj:stä. Tutkimusmetodina käytettiin kvalitatiivista puhelinhaastattelua. Tutkimusnäyte koostui Sampo Pankki Oyj:n uusasiakkaista, joiden asuntolainan ensimmäinen nosto oli toukokuussa 2006. Tutkimus paljasti, että Sampo Pankki Oyj:n hyvä palvelukokonaisuus, asiantuntevuus ja lainaehdot olivat tärkeimpiä uusasiakkaiden asiakassuhteen ryhtymiseen vaikuttaneita tekijöitä. Tuloksissa ilmeni myös kiinteistövälityksen ja pankin yhteistyön tärkeys suosittelijan roolissa. Kehitysehdotuksena vastaajat toivoivat asiakasneuvojien aktiivisempaa yhteydenottoa.

This thesis studies customer acquisition, consumer behaviour and the first-time customer's experiences and the factors influencing their buying behaviour in a service company. The theoretical part of this thesis examines customer relationship marketing (CRM), service marketing and the selling process. Nowadays, customer retention is emphasised, but because of the loss of customers, the companies must also focus on attracting new customers and retaining them. One of the core objectives of customer relationship is to understand consumer behaviour. The customer behaviour in relation to services differs from manufactured goods. The services are characterised by intangibility, variability and co-existence. The incidence of the first-time customer in the service company concretizes on the selling process. The selling process consists of phases from contact to aftercare. Managing the selling process well the service company is able to retain the first-time customer. Moreover, the company can improve the customer value which results in increased sales with successful engagement.;The empirical part of research is based on Sampo Bank Plc's first-time customers' experiences of the first phases of their customer relationship. In the beginning of the customer relationship the focus is on engaging the new customer and in enabling the development and deepening of that customer relationship later on. The research explored how the first meeting with a new customer comes off, how the first-time customers have experienced critical initial phase of mortgage negotiation and what factors influenced the customer's decision to purchase the mortgage from Sampo Bank Plc. The method was a qualitative survey and the survey was done as a telephone interview. The sample of the survey consisted of Sampo Bank Plc's first-time customers, whose first mortgage was whithdrawn on May 2006. The study revealed that the people experienced good service and expertise of Sampo Bank Plc as critical factors. The results also showed that the co-operation between a real estate agency and the bank was important as reference. As a development proposal the people hoped more active communication from the customer adviser.