Improving the effectiveness of customer service : Case: Oppilastalo Ltd

Abstract

The role of customer service has always been a big part of a company’s image and the representatives are the company’s face to the public. This study aims to understand the different customer groups and the effectiveness of customer service in the Oppilastalo Ltd.’s office to make the living for both foreign and Finnish customers more pleasant. This study attempts to answer the question: “How can Oppilastalo Ltd improve customer service with its current and future foreign and Finnish customers?”

The thesis is a qualitative case study. SOSTAC® model is the key planning framework for this study. SOSTAC® stands for Situation Analysis, Objectives, Strategy, Tactics, Actions and Control. This model needs complementing tools and this study uses SWOT-analysis and Porter’s Five Forces make the model more effective. Development planning was used to support the key framework and to plan the future improvements.

The secondary data was collected from academic books, journals and online publications for the theoretical section. For the empirical section the primary data was gathered from interviews, email inquiry, feedbacks, and the author’s own observations.

The study results indicate that Oppilastalo Ltd should focus on improving the written communication skills and cultural competence. The accommodation types should stay the same because they provide the chance to choose an apartment depending on the size and the price. Further study is needed to research the customer's preferences for the future housing and the students' wishes and needs should be taken into consideration during the research.

Asiakaspalvelun rooli on aina ollut iso osa yrityksen imagoa ja edustajat antavat kasvot yritykselle. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ymmärtää erilaisia asiakasryhmiä ja asiakaspalvelun tehokkuutta Oppilastalo Oy:ssä, jotta asuminen olisi miellyttävämpää ulkomaalaisille ja suomalaisille asukkaille. Tämä opinnäytetyö pyrkii vastaamaan tutkimuskysymykseen: ”Kuinka Oppilastalo Oy voi parantaa asiakaspalveluaan nykyisille ja tuleville ulkomaalaisille ja Suomalaisille asiakkaille?”

Tämä opinnäytetyö on laadullinen tutkimus. Opinnäytetyön pääviitekehys on SOSTAC®- malli. SOSTAC® tarkoittaa tilannetta, analyysiä, tavoitteita, strategiaa, taktiikkaa, toimia ja valvontaa. Tämä malli tarvitsee tuekseen muita analyysimalleja ja tässä opinnäytetyössä käytetään SWOT-analyysia ja Viiden kilpailuvoiman mallia. Kehityssuunnittelua käytetään myös tukemaan pääviitekehystä ja suunnittelemaan tulevaisuuden parannuksia.

Sekundäärinen aineisto kerättiin akateemisista kirjoista, artikkeleista ja luotettavista internet lähteistä. Empiirisen osan primääri aineisto kerättiin haastatteluilla, sähköposti kyselyillä, palautteilla ja tekijän omilla havainnoilla.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Oppilastalo Oy:n pitäisi keskittyä parantamaan kirjallista viestintää ja kulttuuriosaamista. Asuntotyyppien pitäisi pysyä samana, koska ne tarjoavat mahdollisuuden valita asunnon koon ja hinnan. Lisätutkimusta tarvitaan selvittämään millaisia opiskelija-asuntoja tullaan rakentamaan tulevaisuudessa kiinnittäen huomiota opiskelijoiden tarpeisiin ja toiveisiin.