Asiakastyytyväisyys : ABC Renkomäki

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on asiakastyytyväisyystutkimus ABC Renkomäkeen ja tablet-pohjaisen kyselyn koekäyttö.

Aineiston keruu suoritettiin syksyllä 2015 asiakkaan käynnin jälkeen tabletella. Tärkeänä tässä kyselyssä oli miten tämä kyselytapa sopii liikennemyymälän ympäristöön ja ravintola-alalle. Kuinka asiakas reagoi heti tehtävään kyselyyn.

Johdannossa esittelen ABC Renkomäkeä ja sen palveluita. Teoreettisessa osuudessa kiteytän asiakastyytyväisyystutkimusten tarpeellisuutta. Lisäksi selvitän hiukan mistä hyvä asiakaspalvelu koostuu.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselynä ja siinä käytettiin tablettia johon oli luotu kyselypohja johon asiakas vastasi likertin-asteikon avulla 4-10 akselilla.

Otos koko pidettiin pienenä, 50 kpl sillä tärkeämmäksi nähtiin selvittää kuinka tällainen kysely tapa sopii ABC liikenneasemalle.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksissa asiakkaat kokivat asioinnin ABC Renkomäessä mukavaksi ja palvelun hyväksi. Tabletin käyttö aineiston keruuseen sopi hyvin. Kyselytavassa oli kuitenkin hiukan kehitettävää kuten otanta ryhmän suuruus ja kysymysten järjestys.

This bachelor Thesis main case is customer satisfaction in ABC Renkomäki. I also tested new way to do customer satisfaction survey in ABC service station. Answerers would give their reply with tablets, right after visiting in ABC.

The research method used was qualitative. The theoretical part consisted of customer satisfaction and service. It was done applying tablets that where preprogrammed questions that had a scale 4 to10.

This survay was done during fall of 2015, and it was collected with tablets. The most important thing to find out was to see how this survay collecting method would suit service stations and restaurant businesses, and also how customers would react to surveys done right after visitation.

This research group was kept quite small, only 50 customers, because it was most important to see how this survey method would suit ABC stations needs.

In customer satisfaction surveys results customers rated running errands nice and service good.

There is still some improvements to ne made at some parts of the survey.