Asiakaspalvelu ja esimiestyö
Laukkanen, Henrik (2006)
Laukkanen, Henrik
Lahden ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelualan yrityksen työkulttuuria ja työntekijöiden suhtautumista työtään kohtaan case-yrityksessä Shell Lahti-Keskustassa. Työn tarkoituksena on havainnollistaa lukijalle palvelualan työympäristöä ja siellä toimivien työntekijöiden ja esimiesten sekä työnantajan rooleja. Tutkimusongelma on: Millainen työkulttuuri yrityksessä vallitsee? Alaongelmina tutkitaan: Millainen on henkilökunnan motivaatio? Miten henkilökunta suhtautuu työhönsä? Opinnäytetyön teoriaosassa käydään läpi työntekijöiden, esimiehen ja työnantajan vaatimuksia laadukkaan yhteistyön saavuttamiseksi. Lisäksi tutkitaan Balanced Scorecardin alkuperäisen perusmallin osatekijöitä sekä yhtä sovellusta. Työn empiirisessä osuudessa tutkitaan henkilöstökyselyn avulla case-yrityksen työntekijöiden motivaatiota, asennetta ja suhtautumista työhönsä. Yhdessä nämä osatekijät muodostavat työpaikan ilmapiirin. Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen case-tutkimus eli laadullinen tapaustutkimus. Tutkimusaineistoa hankittiin henkilöstökyselyllä ja täydellisellä osallistuvalla havainnoinnilla. Vertailutietojen saamiseksi kysely tehtiin myös toisella Shell-huoltoasemalla. Tutkimuksen tulos osoittaa, että henkilökunnan työilmapiirissä ja sitä kautta työkulttuurissa on parannettavaa. Tutkimuksessa pyydettiin työntekijöiden mielipidettä muun muassa esimiehestä, työkavereista, me-hengestä, vaikuttamismahdollisuuksista, palkkauksesta ja työpaikalla käytössä olevasta suorituskykymittaristosta eli Navigaattorista. Vastausten perusteella negatiivisuutta työilmapiiriin aiheuttavat henkilökunnan sisäiset näkemyserot, puutteet esimiestyössä, vaikuttamismahdollisuuksien vähyys, keskinkertainen palkkaus ja yhteisten palaverien puute.