Asiakaspalvelu ja esimiestyö

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelualan yrityksen työkulttuuria ja työntekijöiden suhtautumista työtään kohtaan case-yrityksessä Shell Lahti-Keskustassa. Työn tarkoituksena on havainnollistaa lukijalle palvelualan työympäristöä ja siellä toimivien työntekijöiden ja esimiesten sekä työnantajan rooleja. Tutkimusongelma on: Millainen työkulttuuri yrityksessä vallitsee? Alaongelmina tutkitaan: Millainen on henkilökunnan motivaatio? Miten henkilökunta suhtautuu työhönsä? Opinnäytetyön teoriaosassa käydään läpi työntekijöiden, esimiehen ja työnantajan vaatimuksia laadukkaan yhteistyön saavuttamiseksi. Lisäksi tutkitaan Balanced Scorecardin alkuperäisen perusmallin osatekijöitä sekä yhtä sovellusta. Työn empiirisessä osuudessa tutkitaan henkilöstökyselyn avulla case-yrityksen työntekijöiden motivaatiota, asennetta ja suhtautumista työhönsä. Yhdessä nämä osatekijät muodostavat työpaikan ilmapiirin. Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen case-tutkimus eli laadullinen tapaustutkimus. Tutkimusaineistoa hankittiin henkilöstökyselyllä ja täydellisellä osallistuvalla havainnoinnilla. Vertailutietojen saamiseksi kysely tehtiin myös toisella Shell-huoltoasemalla. Tutkimuksen tulos osoittaa, että henkilökunnan työilmapiirissä ja sitä kautta työkulttuurissa on parannettavaa. Tutkimuksessa pyydettiin työntekijöiden mielipidettä muun muassa esimiehestä, työkavereista, me-hengestä, vaikuttamismahdollisuuksista, palkkauksesta ja työpaikalla käytössä olevasta suorituskykymittaristosta eli Navigaattorista. Vastausten perusteella negatiivisuutta työilmapiiriin aiheuttavat henkilökunnan sisäiset näkemyserot, puutteet esimiestyössä, vaikuttamismahdollisuuksien vähyys, keskinkertainen palkkaus ja yhteisten palaverien puute.

This thesis deals with work culture in service industry as well as workers' attitude towards their occupation. Shell Lahti-Keskusta is the case company. The intention of this thesis is to discuss the working environment in service industry and also the roles of employees, foremen and the employer. The main study problem is: What kind of work culture dominates in the case company? The problem is broken down in the following more specific problems: What is the staff's motivation like? What is the staff's attitude towards their work? The theoretical part of the thesis explains what is required of the employees, the foreman and the employer to achieve first rate co-operation. In addition, the basic factors of a Balanced Scorecard are examined and also one application. The empirical part of the thesis explores the case company's employees' motivation, attitude and relationship towards their jobs. Together these components form the atmosphere of the working place. The research method is a qualitative case-study. The study material was obtained by a questionnaire presented to the staff and by participant observation. In order to collect comparison data the questionnaire was also presented to the staff at another Shell-service station. The results of the study show that there is work to be done in the staff's working atmosphere and consequently also in work culture. The study surveyed the employees' views on the supervisor, co- workers, solidarity, possibilities to influence, salaries and the Navigator. The Navigator is a performance indicator which is used in the case company. Based on the responses we can point out factors which cause negativity in the working atmosphere. These include internal differences in the views of the staff, deficiencies in the supervisor's work, few possibilities to influence, mediocre salaries and the lack of joint meetings.