Asiakastyytyväisyyskysely henkilöstöpalvelualan yritys A:lle

Abstract

Tiivistelmä

Opinnäytetyön aihe oli tutkia henkilöstöpalvelualan yritys A:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tavoite oli saada selvyys asiakastyytyväisyydestä toimeksiantajayrityksessä ja seurata sitä systemaattisesti tulevaisuudessa.

Työ jakautuu teoreettiseen tietoperustaan ja tutkimusosaan. Teoreettinen viitekehys esittelee toimeksiantajan ja toimeksiantajan toimialan. Viitekehyksessä käsitellään myös palveluja, palvelujen ja asiakassuhteiden laatua, asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden seurantaa ja asiakastyytyväisyystutkimuksia. Teoreettinen viitekehys antoi lähtökohdat empiiriselle tutkimukselle. Teorian pohjalta luotiin yhdessä toimeksiantajan kanssa kysymyspatteristo, jossa selvitettiin asiakkaiden taustoja ja heidän tyytyväisyyttä toimeksiantajan palveluihin. Asiakastyytyväisyyden mittaus toteutettiin kvantitatiivisena Survey-tutkimuksena asiakkaille. Tutkimusaineisto kerättiin sähköpostikyselynä joulukuussa 2015. Aineisto käsiteltiin osittain sähköisen kyselyohjelman avulla ja osittain Microsoft Exceliä hyväksikäyttäen.

Tulosten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä toimeksiantajan palveluihin. Enemmistö vastaajista oli myös valmiita suosittelemaan palveluita toisille. Asiakkaat arvostivat toimeksiantajan yhteyshenkilöiden ammattitaitoa, tavoitettavuutta ja yhteydenottojen riittävyyttä. Tulosten mukaan yhteyshenkilöiden toimialan tuntemusta joidenkin vastaajien kohdalla voi parantaa ja palvelualan asiakkaiden palveluprosesseja tulisi kehittää. Tutkimus todettiin hyödylliseksi ja sen on tarkoitus jäädä systemaattiseksi jatkumoksi toimeksiantajalle.

Abstract

The subject of this thesis project is to study customer satisfaction for the staffing services of Company A. The objectives of the thesis are to find out about the current customer satisfaction in the company and keep track of it systematically in the future.

This thesis is divided into a theoretical knowledge base and an empirical part. The theoretical section contains a presentation of the client and its line of industry. The theoretical part also contains theory about service, service and customer relationship quality, customer satisfaction, a customer satisfaction survey and the tracking of customer satisfaction. With the help of the theoretical part, we created a questionnaire with the client which contained questions about customers’ satisfaction with the client’s services. A customer satisfaction survey was made as a quantitative survey for user companies. Research material was collected via an email survey in December 2015. The data was processed in an online survey program and Microsoft Excel.

The study shows that customers are satisfied with the client’s services. Customers are willing to recommend the services and appreciated the trade knowledge and communication skills. According to the results, client’s staff could improve their knowledge about the customers’ fields of work. The client should improve its services for service sector customers. The company found the study useful and intends to implement it as a systematic survey tool.