Asiakastyytyväisyyskysely henkilöstöpalvelualan yritys A:lle
Karppanen, Jari (2016)
Karppanen, Jari
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605208942
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605208942
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe oli tutkia henkilöstöpalvelualan yritys A:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tavoite oli saada selvyys asiakastyytyväisyydestä toimeksiantajayrityksessä ja seurata sitä systemaattisesti tulevaisuudessa.
Työ jakautuu teoreettiseen tietoperustaan ja tutkimusosaan. Teoreettinen viitekehys esittelee toimeksiantajan ja toimeksiantajan toimialan. Viitekehyksessä käsitellään myös palveluja, palvelujen ja asiakassuhteiden laatua, asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden seurantaa ja asiakastyytyväisyystutkimuksia. Teoreettinen viitekehys antoi lähtökohdat empiiriselle tutkimukselle. Teorian pohjalta luotiin yhdessä toimeksiantajan kanssa kysymyspatteristo, jossa selvitettiin asiakkaiden taustoja ja heidän tyytyväisyyttä toimeksiantajan palveluihin. Asiakastyytyväisyyden mittaus toteutettiin kvantitatiivisena Survey-tutkimuksena asiakkaille. Tutkimusaineisto kerättiin sähköpostikyselynä joulukuussa 2015. Aineisto käsiteltiin osittain sähköisen kyselyohjelman avulla ja osittain Microsoft Exceliä hyväksikäyttäen.
Tulosten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä toimeksiantajan palveluihin. Enemmistö vastaajista oli myös valmiita suosittelemaan palveluita toisille. Asiakkaat arvostivat toimeksiantajan yhteyshenkilöiden ammattitaitoa, tavoitettavuutta ja yhteydenottojen riittävyyttä. Tulosten mukaan yhteyshenkilöiden toimialan tuntemusta joidenkin vastaajien kohdalla voi parantaa ja palvelualan asiakkaiden palveluprosesseja tulisi kehittää. Tutkimus todettiin hyödylliseksi ja sen on tarkoitus jäädä systemaattiseksi jatkumoksi toimeksiantajalle.
Opinnäytetyön aihe oli tutkia henkilöstöpalvelualan yritys A:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tavoite oli saada selvyys asiakastyytyväisyydestä toimeksiantajayrityksessä ja seurata sitä systemaattisesti tulevaisuudessa.
Työ jakautuu teoreettiseen tietoperustaan ja tutkimusosaan. Teoreettinen viitekehys esittelee toimeksiantajan ja toimeksiantajan toimialan. Viitekehyksessä käsitellään myös palveluja, palvelujen ja asiakassuhteiden laatua, asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden seurantaa ja asiakastyytyväisyystutkimuksia. Teoreettinen viitekehys antoi lähtökohdat empiiriselle tutkimukselle. Teorian pohjalta luotiin yhdessä toimeksiantajan kanssa kysymyspatteristo, jossa selvitettiin asiakkaiden taustoja ja heidän tyytyväisyyttä toimeksiantajan palveluihin. Asiakastyytyväisyyden mittaus toteutettiin kvantitatiivisena Survey-tutkimuksena asiakkaille. Tutkimusaineisto kerättiin sähköpostikyselynä joulukuussa 2015. Aineisto käsiteltiin osittain sähköisen kyselyohjelman avulla ja osittain Microsoft Exceliä hyväksikäyttäen.
Tulosten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä toimeksiantajan palveluihin. Enemmistö vastaajista oli myös valmiita suosittelemaan palveluita toisille. Asiakkaat arvostivat toimeksiantajan yhteyshenkilöiden ammattitaitoa, tavoitettavuutta ja yhteydenottojen riittävyyttä. Tulosten mukaan yhteyshenkilöiden toimialan tuntemusta joidenkin vastaajien kohdalla voi parantaa ja palvelualan asiakkaiden palveluprosesseja tulisi kehittää. Tutkimus todettiin hyödylliseksi ja sen on tarkoitus jäädä systemaattiseksi jatkumoksi toimeksiantajalle.