Asiakastyytyväisyystutkimus Massive Finland Oy:lle

Abstract

Massive Finland Oy:lle tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteet yrityksen kriittisistä kohdista ja pohtia ratkaisuja ilmeneviin ongelmiin. Tutkimus kohdistettiin vain yhdelle yrityksen ketjuasiakkaalle, jolla oli useita toimipisteitä. Tutkimus oli tarpeellinen yritykselle koska vastaavanlaista kyselyä ei Suomessa ole ennen tehty. Tutkimus suoritettiin osittain lomakekyselynä ja haastatteluna. Haastattelun tarkoituksena oli tarkentaa lomakekyselyn tuloksia. Haastattelu tehtiin pistokokeena yhdestä kyselyyn osallistuneesta yrityksestä. Tuloksena kyselystä saatiin eri osa-alueittain toimeksiantaja yrityksen toimintaa kartoittavat pylväsdiagrammit, joita tarkastelemalla pystyttiin analysoimaan yrityksen toimintaa ja asiakkaiden mielipiteitä. Haastatteluosion tärkein tulos oli varmistaa lomakekyselyn luotettavuus ja syventää saatuja tietoja asiakkaiden mielipiteistä. Tuloksista pystyttiin tekemään useita päätelmiä koskien yrityksen toimintaa. Tutkimuksessa on pohdittu joitakin yrityksen ongelmakohtiin liittyviä ratkaisuja. Yrityksen toimintaa kehittäviä toimenpiteitä ei suoraan tutkimuksen perusteella pystytä tekemään. Tutkimus kuitenkin antaa hyvän kuvan yrityksen toiminnasta yhden suuren asiakkaan näkökulmasta. Kyseisen asiakkaan näkökulmasta katsottuna yrityksen toimintoja on parempi arvioida ja kehittää asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.

The goal was to find out customers' opinions about the company's critical points and figure out solutions to upcoming problems. The survey was focused on only one of Massive's customers, which has several shops. The survey was very important to Massive, because a similar survey was never before done for Massive in Finland. The survey was done partly as a questionnaire inquiry and partly as an interview. The interview's main point was to specify results after the inquiry. The interview was done as spot check in one of the inquiry's companies. Based on the inquiry, I was able to form diagrams of the customer's opinions about the company's main points. From these diagrams it was possible to analyze the company's actions and customers' opinions. The interview's most important result was to verify the inquiry's reliability and validity and also deepen the information gained in the inquiry. Based on the results of the inquiry, it is possible to make several conclusions of Massive's operations. The inquiry gives a good overview of the company's operations.