Asiakastyytyväisyystutkimus Yritys X:n myymälöissä

Abstract

Tiivistelmä

Opinnäytetyössä tavoitteena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyskyselyllä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat Yritys X:n myymälöiden palveluiden tasoon, ja minkälaisia tuotteita asiakkaat haluaisivat myymälöiden valikoimaan. Tutkimuksella haluttiin myös saada tietoa niistä asiakkaista, jotka eivät ostaneet tuotteita yrityksen myymälöistä. Kyselyssä keskityttiin asiakaspalveluun, myymälään, sen myymiin tuotteisiin ja syihin siitä, miksi joissain tapauksissa ostopäätöstä ei tapahtunut. Tulosten avulla pyrittiin havaitsemaan, mihin osa-alueisiin asiakkaat ovat tyytyväisiä Yritys X:n toiminnassa, ja löytämään mahdollisia kehitysehdotuksia.

Tutkimus on kvantitatiivinen tutkimus. Kysely toteutettiin asiakastyytyväisyyslomakkeella. Lomakkeet olivat Yritys X:n myymälöissä helmikuussa 2016 ja vastauksia saatiin 239 kappaletta. Vastaajat koostuivat tasaisesti molemmista sukupuolista. Saaduista tuloksista laskettiin keskiarvot, ja tulokset havainnollistettiin taulukoina ja kuvioina.

Tuloksista ilmeni, että asiakkaat ovat erittäin ja melko tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun. Asiakkaat pitivät myyjien ystävällisyydestä, myymälöiden viihtyisyydestä ja asioinnin sujuvuudesta myymälöissä. Asiakkaista 97 prosenttia suosittelisivat yritystä toiselle henkilöille. Naiset ovat tyytyväisempiä tuotteiden laatuun kuin miehet. Kehitettävää löytyi yrityksen tuotevalikoimasta.

Abstract

The aim of this thesis was to investigate, with the help of a customer satisfaction survey, how satisfied customers were with the service in the stores of Company X, and what kind of products customers wished to have in the store's selection. The survey was also aimed at acquiring information about those customers who did not make any purchases in the stores. The survey focused on the customer service, the store, its products and the reasons why the buying decision, in some cases, did not happen. The results of the survey were used to examine which specific areas of business the customers of the Company X were satisfied with, and to find possible development suggestions.

This study was a quantitative research. The survey was conducted with a customer satisfaction form. The forms were in the stores of Company X in February 2016, and 239 responses were received. The respondents were consisted evenly from both genders. Obtained results were calculated on the averages, and the results were presented in tables and charts.

The results indicated that the customers are extremely or relatively satisfied of the company's customer service. Customers appreciated the kindness of sellers, comfort of stores, and transactions carried out in stores. From the customers 97 percent recommend the company to other persons. Women are more satisfied with the quality of the products than men. One of the factors that could be developed further was the company's product range.