Asiakaskanta-analyysi osana asiakkuudenhallintaa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa, asiakaskanta-analyysia ja asiakasluokittelua yritykselle hyödyllisten kriteerien avulla. Asiakasluokittelu-suunnitelma tehdään Messu Arvelin Oy:lle. Teoriaosassa selvitetään asiakkuudenhallinnan käsitettä ja yksilömarkkinointi-ajattelua. Näiden toteuttamiseksi esitellään asiakaskanta-analyysi ja analyysin pohjalta rakennettu asiakasluokittelu. Asiakkuudenhallinnan tarkoituksena on lisätä yrityksen tietoja asiakkaistaan ja niitä hyväksikäyttäen kehittää asiakassuhdetta kasvattaakseen asiakkaan arvoa ja arvontuotantoa asiakkaalle itselleen. Asiakaskanta-analyysin tarkoituksena on analysoida yrityksen asiakaskohtaisia tietoja, verrata asiakkaita toisiinsa ja asettaa ne arvojärjestykseen yritykselle tärkeiden arviointikriteerien perusteella, kuten esimerkiksi asiakaskannattavuuden tai asiakkaan referenssiarvon mukaan. Analyysin perusteella voidaan valita yrityksen strategiset asiakkuudet. Asiakkaat voidaan jakaa pienempiin ryhmiin, joille yritys voi asettaa strategiset tavoitteet ja toimintamallit kehittääkseen asiakkuuksia entistä kannattavammiksi. Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu toimeksiantajayritys Messu Arvelin Oy:lle tehdystä asiakasluokittelusuunnitelmasta. Suunnitelman avulla yritys tulee jatkossa luokittelemaan asiakkaansa. Tarkoituksena oli löytää asiakasluokittelu-suunnitelmaan sellaiset kriteerit, jotka ovat toimivia ja hyödyllisiä yritykselle sekä helposti saatavissa yrityksellä käytössä olevista tietolähteistä. Suunnitelmanmukainen luokittelu antaa Messu Arvelin Oy:lle mahdollisuuden toteuttaa asiakkuudenhallintaa entistä paremmin sekä tietää, mitkä asiakkuudet ovat kannattavia ja mitä tulee kehittää. Suunnitelman toteuttamismallin tulosten perusteella voidaan todeta, että Messu Arvelin Oy:lle valittiin oikeat asiakasluokittelukriteerit. Suunnitelman mukainen asiakasluokittelu kertoo yritykselle, mikä on asiakkaan arvo. Näin asiakas pystytään sijoittamaan oikeaan asiakasluokkaan, joille yritys rakentaa asiakasstrategiat myöhemmin.

This thesis deals with subjects of customer base analysis and customer classification to build-up a valuable and profitable customer relationship. In practise these subjects are studied in a company called Messu Arvelin Oy. The aim of theory is to clarify the ideas of customer relationship management (CRM) and one-to-one marketing. It presents also tools to implement these by the use of customer base analysis and customer classification. The purpose of CRM is to increase the companyʼs information on their customersʼ needs and by this use the information to increase the customer value. The customer base analysis shows who really are the strategic customers. The analysis evaluates customers in proportion to each others and sets them in sequence by the criterions which are important for the company such as customer profit or customer reference value. Based on the analysis results, customers can then be classified into smaller groups and after the customer classification the company can set strategic targets on each group, and e.g. plan more customer friendly marketing or modify products for each group. The target is to develop customer relations for more valuable. The empirical part consist a customer classification scheme for Messu Arvelin Oy and by the help of this scheme the company will categorise their customers in the future. It was important to find classification criteria that actually serves the companyʼs needs and give useful information about the customers profitable and value. Furthermore the information for the criteria should have been able to get easily from the sources company have in use. The aspects which are presented in the theory part are well realisable in the classification scheme for Messu Arvelin Oy. The customer classification that is based on the classification scheme gives the company an opportunity to implement better their customer relationship management and shows which customers are worth of development and have the real customer value.