Asiakastyytyväisyys palveluyrityksessä
Valve, Teea (2007)
Valve, Teea
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosiossa on käsitelty asiakaspalvelua, palvelun laatua ja palveluodotuksia sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen selvittämistä. Tutkimuksessa selvitetään mitä asiakaspalvelu on, mitä on palvelun laatu ja mitä tarkoittavat palveluodotukset sekä totuuden hetki. Lisäksi tutkimuksessa selvitetään mitä tarkoittaa asiakastyytyväisyys, miksi asiakastyytyväisyys on tärkeää ja miten asiakastyytyväisyys selvitetään sekä miten asiakaspalautetta voidaan käyttää hyväksi palveluiden kehittämisessä. Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu asiakaspalaute kyselynä toteutetusta asiakastyytyväisyyskyselystä ratsastuskeskukselle. Tutkimuksen kohde-ryhmänä olivat kaikki yrityksen palveluita käyttävät asiakkaat. Tutkimuksessa tutkittiin tyytyväisyyttä yrityksen ratsastustuntien opetukseen, asiakaspalveluun, tiloihin ja hintaan, sekä yksityistallin palveluihin, valmennuksiin, tiloihin, siisteyteen ja hintaan. Tutkimuksen mukaan asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin ja tiloihin. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat ratsastustuntien hinnat. Vaikka ratsastusta pidetäänkin yleisesti kalliina harrastuksena ja yrityksen palveluita laadukkaina, niin hinta ylitti joidenkin vastaajien sietokyvyn.