IT-palvelunhallinnan liiketoimintalähtöinen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on organisaation sisäisenä palveluntuottajana toimivan tietohallinnon IT-palvelunhallinnan kehittäminen. Tavoitteena on selvittää, kuinka kohdeorganisaation tietohallinto on onnistunut IT-palvelujen tuottamisessa ja kuinka palveluita tulisi kehittää tulevaisuudessa liiketoimintajohdon näkökulmasta.

IT-palvelunhallinnalla tarkoitetaan kaikkien niiden prosessien, ihmisten ja teknologioiden hallintaa, joita tarvitaan tarjottavien IT-palvelujen tuottamiseen. Sen perimmäinen tarkoitus on tuottaa arvoa liiketoiminnalle. Tietohallinnon roolin tunnistaminen ja määrittely sekä sen systemaattinen johtaminen organisaation sisällä edesauttavat palvelunhallinnan menestyksekästä toteuttamista ja auttavat havaitsemaan palvelunhallinnan avulla mahdollisesti saavutettavia hyötyjä liiketoiminnalle. Palvelunhallinnan toteuttamisen tukena voidaan käyttää erilaisia viitekehyksiä, jotka tarjoavat hyväksi havaittuja menetelmiä IT-palveluiden johtamiseen ja hallintaan.

Työ toteutettiin tapaustutkimuksen menetelmin. Teemahaastattelun avulla selvitettiin johdon näkemyksiä tietohallinnon nykyisestä toiminnasta ja tulevaisuuden kehittämiskohteista. Opinnäytetyön lopputuloksena syntyivät tutkimustulosten pohjalta laaditut ehdotukset toiminnan kehittämiseksi.

The subject of this thesis is the development of Information Technology Service Management in an internal IT service provider department. The goal of this thesis was to determine how IT service department have succeeded in providing IT-services and how these services should be developed in the future according to the business executives.

IT Service Management includes all the processes, people and technologies needed for providing and managing IT-services. The eventual purpose is to generate additional value to the business. Recognizing and defining the role and the management of IT services systematically inside the business organisation benefits the successful opera-tion of the service management. It also helps to recognize the achievable improvements that benefit the business. As a support for providing service management, different kinds of framework are applicable. They offer some well-known methods for managing and controlling IT-services.

This thesis was conducted by using case study methods. Business executives’ perceptions of the current quality of IT-services and the visions for further development were examined with the help of interviews. This thesis is concluded with some suggestions for further development based on the research results.