Asiakaskysely puukaupan eri muodoista Kuhmo Oy:n sahan asiakkaille

Abstract

Asiakaskyselyissä pyritään selvittämään asiakkaiden mielikuvaa yrityksen toiminnasta. Kyselyn perusteella voidaan kehittää toimintaa ja nostaa asiakastyytyväisyyttä. Metsätaloudessa asiakastyytyväisyydellä on suuri merkitys, koska uusia asiakassuhteita solmitaan vuosittain vain vähän. Pääasiassa metsänomistajilla on jo mielikuva yrityksestä ennen ensimmäistä yhteydenottoa puunhankintaorganisaatioon.

Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli selvittää syitä, miksi puunmyyjät valitsivat juuri Kuhmo Oy:n tekemän puukauppatarjouksen. Ovatko he valinneet tarjouksen rationaalisin perustein vai mielikuvien pohjalta? Lisäksi tavoitteena oli myös selvittää yleistä asiakastyytyväisyyttä. Kuhmo Oy:lle ei ole tehty asiakastyytyväisyyskyselyä, joten asia kiinnosti erityisesti toimeksiantajaa.

Kysely toteutettiin kirjeitse lähetetyllä kyselylomakkeella. Lomakkeita lähetettiin yhteensä 378 kappaletta ja vastauksia saatiin 175.

Puukauppatarjouksia vertaillessaan puunmyyjät arvostivat erittäin korkealle puunostajan mainetta. Kaikille vastanneille maineella oli vähintään jonkin verran merkitystä ja suurimmalle osalle maineella oli vielä suurempi merkitys puukauppatarjouksia vertaillessa.

Asiakastyytyväisyyttä mitatessa Kuhmo Oy sai erinomaiset arviot. Kouluarvosanalla mitattuna keskiarvo oli lähes 9. Lisäksi 93,1 % vastanneista oli valmis tekemään Kuhmo Oy:n kanssa kauppaa myös jatkossa. Vain 1,9 % vastaajista ei ollut valmis uusiin kauppoihin, ja loput 5,0 % eivät vastanneet kysymykseen.

The purpose of the customer survey is to examine the company image for the customers. According to the survey the company is able to improve the operations and customer satisfaction. The customer satisfaction has major importance in the forest industry because new customerships are rarely generated annually. In general, the forest owners have certain image of the company before the first contact to the wood supply organisation.

The aim of this thesis was to examine the reasons why the raw wood sellers choose the timber trade offer from Kuhmo Oy. Is the decision made based on rational reasons or an image? In addition, the aim was to survey the general customer satisfaction. Kuhmo Oy has not have any customer satisfaction research before. Therefore, this was important for the commissioner.

The survey was executed by a posted paper copy questionnaire. Number of questionnaires posted was 378, and 175 answers were received.

According to the survey, the good reputation of the timber company is very important when the raw wood sellers compare the timber trade offers. For all the answerers, repu-tation was a meaningful value. For the most of the answerers the reputation had even higher meaning when timber trade offers were compared.

When measuring the customer satisfaction Kuhmo Oy received excellent results. Measured as school grades (4 to 10) the average was almost 9. Even 93.1 % of the answerers would have timber trade with Kuhmo Oy in the future. Only 1.9 % of the answerers were not willing to have timber trade and 5.0 % did not answer to the question.