Pk-yrityksen asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee pk-yrityksen asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, miten asiakastyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa sekä laatua osana asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosassa selvitetään asiakkuutta, asiakasta rakennusalalla, asiakastyytyväisyyttä, esitellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä laatua osana asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosa on laadittu käyttämällä aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Tutkimusosa on toteutettu asiakastyytyväisyyskyselynä rakennusalalla toimivan yrityksen, Rakennustoimisto Valve Oy:n, asiakkaille. Tutkimusmenetelmä on kvantitatiivinen. Rakennusala on voimakkaasti kilpailtu ala. Tutkimuksen tavoitteena oli saada hyödynnettävää tietoa Rakennustoimisto Valveen asiakkaiden tyytyväisyydestä sekä ostokäyttäytymisestä. Tutkimus osoitti että kunta-asiakkaat valitsevat rakennusurakoitsijan pääosin hinnan perusteella, mutta yritysasiakkaat ja yksityiset asiakkaat valitsevat urakoitsijan yhteistyösuhteiden, ammattitaidon ja hinnan perusteella. Hinta on tähän tutkimukseen vastanneille yritysasiakkaille toissijainen valintakriteeri. Tutkimustuloksista selvisi, että Rakennustoimisto Valveen asiakkaiden mielestä yrityksen tekninen laatu on hyvällä tasolla. Toiminnallisissa tekijöissä, kuten kommunikoinnissa on vastaajien mielestä puutteita. Vastaajat ovat tyytyväisiä kokonaisuuteen ja valitsisivat todennäköisesti Rakennustoimisto Valveen uudelleen urakoitsijakseen.

This thesis deals with a small and medium-sized company's customer satisfaction. The theory section of the study is presented first. It discusses customership in the building branch, customer satisfaction and how customer satisfaction can be affected. The theory part of this study in based on literature information. The quantative study was made among Rakennustoimisto Valve Oy's customers. The building branch is highly competitive. The goal of this study was to get useful information of Rakennustoimisto Valve Oy's customers satisfaction and buying behaviour. The results showed that buying behaviour in the municipal sector was mainly affected by the price. The business sector customers' buying behaviour was affected by collaboration relationships and professional skills. The results also showed that most of the respondents were satisfied with Rakennustoimisto Valve Oy.