Pk-yrityksen asiakastyytyväisyys
Björk, Hele (2007)
Björk, Hele
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee pk-yrityksen asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, miten asiakastyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa sekä laatua osana asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosassa selvitetään asiakkuutta, asiakasta rakennusalalla, asiakastyytyväisyyttä, esitellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä laatua osana asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosa on laadittu käyttämällä aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Tutkimusosa on toteutettu asiakastyytyväisyyskyselynä rakennusalalla toimivan yrityksen, Rakennustoimisto Valve Oy:n, asiakkaille. Tutkimusmenetelmä on kvantitatiivinen. Rakennusala on voimakkaasti kilpailtu ala. Tutkimuksen tavoitteena oli saada hyödynnettävää tietoa Rakennustoimisto Valveen asiakkaiden tyytyväisyydestä sekä ostokäyttäytymisestä. Tutkimus osoitti että kunta-asiakkaat valitsevat rakennusurakoitsijan pääosin hinnan perusteella, mutta yritysasiakkaat ja yksityiset asiakkaat valitsevat urakoitsijan yhteistyösuhteiden, ammattitaidon ja hinnan perusteella. Hinta on tähän tutkimukseen vastanneille yritysasiakkaille toissijainen valintakriteeri. Tutkimustuloksista selvisi, että Rakennustoimisto Valveen asiakkaiden mielestä yrityksen tekninen laatu on hyvällä tasolla. Toiminnallisissa tekijöissä, kuten kommunikoinnissa on vastaajien mielestä puutteita. Vastaajat ovat tyytyväisiä kokonaisuuteen ja valitsisivat todennäköisesti Rakennustoimisto Valveen uudelleen urakoitsijakseen.