Business process outsourcing
Soiva, Jaakko (2007)
Soiva, Jaakko
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee liiketoimintaprosessien ulkoistamista (business process outsourcing), joka on merkittävä ja ajankohtainen liiketoiminnan ilmiö. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää, kuinka liiketoimintaprosessien ulkoistamisen toimittajayritys voisi parantaa shared service-toimintaansa yhteistyössään liiketoimintaprosessien ulkoistamisen ostajayrityksen kanssa. Teoriaosassa esitellään ulkoistaminen, liiketoimintaprosessien ulkoistaminen ja shares services. Esille tuodaan olennaisia asioita, kuten kaukoulkoistaminen, liiketoimintaprosessien ulkoistamisen toimittaja-ostajasuhde ja liiketoimintaprosessien ulkoistamisen tulevaisuus. Case-tapaus käsittelee, kuinka asiantuntijapalvelufirma Deloitte S2G (Servicios Generales de Gestion) voisi parantaa suoritustaan Hewlett Packardin ostoreskontran ja työntekijöiden kulukorvausten asiakaspalvelukeskuksessa Barcelonassa Espanjassa. Parannusehdotuksia annetaan kirjallisuuteen, tutkimuksiin, teemahaastatteluihin ja havainnointiin perustuen. Tämä opinnäytetyö tuo esille näkökulman, että parantaakseen suoritustaan Hewlett Packardin asiakaspalvelukeskuksessa, Deloitte S2G:n tulisi pyrkiä yksinkertaistamaan liiketoimintaprosessejaan, antaa lisääntyvää huomiota työntekijöiden koulutukseen ja saavuttaa parantunutta työntekijöiden suoritustasoa sisällyttämällä palkkausrakenteeseen enemmän bonuksia. Kaukoulkoistaminen on lisääntynyt viime vuosina ja monet monikansalliset yritykset ovat siirtäneet Länsi-Euroopan shared service-keskuksiaan Itä- Eurooppaan ja Intiaan saavuttaakseen kustannussäästöjä. Tämä opinnäytetyö esittää, että Deloitte S2G:n tulisi enenevästi keskittyä kansallisten yritysten liiketoimintaprosessien ulkoistamiseen, jotka eivät niin todennäköisesti siirry kaukoulkoistamiseen. Myös naapurimaat voivat tarjota mielenkiintoisia tilaisuuksia. Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen kasvaa voimakkaasti ja näyttää siltä, että Deloitte S2G:lla tulee olemaan paljon liiketoimintamahdollisuuksia lähitulevaisuudessa.