Asiantuntijapalveluiden palveluprosessin kehittäminen

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää palveluprosessin merkitys asiantuntijapalveluorganisaatiossa, ymmärtämällä kokonaisuus ja näkemällä edelleen kehittämisen hyödyt yritykselle. Opinnäytetyön teoriaosa on jaettu neljään pääkohtaan, jotka vaikuttavat yrityksen liiketoimintaan sekä palveluprosessin etenemiseen. Nämä kohdat selvittävät asiantuntijapalveluiden tuotteistamista, markkinointia, asiakkuuksia sekä palveluprosessia. Käsitellyllä teorialla halutaan kertoa myös asiantuntijapalveluiden ominaisuuksista, ajattelutavoista, keskeisistä työkaluista ja laatuun liittyvistä keinoista. Asiantuntijapalvelun voidaan kuvailla olevan erikoisosaamista. Usein se on tietoa ja taitoa, joilla ratkaistaan asiakkaiden erinäisiä ongelmia. Palveluprosessiin kuuluvat kaikki ne menetelmät, toimintatavat ja tehtävät, joilla palvelu toteutetaan asiakkaan tarpeita ja tavoitteita ajatellen. Palveluprosessin tehokkuus luo asiakastyytyväisyyttä, kasvattaa yrityksen toiminnan tuloksia sekä lisää oman henkilöstön tyytyväisyyttä. Yritykseltä tähän vaaditaan joustavuutta ja nopeutta. Opinnäytetyön empiriaosuus toteutettiin case -tutkimuksena. Case -yritys oli Finnmedica Oy, jonka asiakastyytyväisyyttä kartoitettiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella. Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä ja kysymykset olivat monivalintaisia. Kyselyllä haluttiin saada tietoa asiakastyytyväisyydestä koulutuspalveluja kohtaan. Kyseistä tutkimusta ei Finnmedica Oy:ssä ole aikaisemmin suoritettu. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä Finnmedica Oy:n toimintaan koulutuspalveluissa. Vastaajat kokivat koulutuspalvelut ammattitaitoisiksi ja kiinnostaviksi. Asiantuntijaominaisuutta pidettiin merkittävänä tekijänä kouluttajassa ja jopa 90 % asiakkaista oli suositellut Finnmedica Oy:tä palveluntarjoajana muissa organisaatioissa. Palveluprosessin arvioitiin olevan sujuva ja ajan puitteissa tapahtuva. Asiakkaat ilmoittivat käyttävänsä Finnmedica Oy:n palveluita myös tulevaisuudessa.

The aim of this research is to clarify the implication of service process in specialist service organization, trying to understand the whole and seeing the profits of further development. The theory part is divided in four main sections which affect in business activity and service process. These themes consist of packaging of services, marketing, customer relationship management and service process. Theory part also discusses different aspects of specialist services; way of thinking, quality and useful tools. There exist some characteristics, which are typical for specialist services. These basic characteristics of specialist services are special knowing how, information and skills. Customers' different kinds of problems will trying to solve with specialist services. Service process is the action in the beginning to the end. Customers' needs and targets get first. Efficiency of the service process will bring up the customers' and personnel satisfaction and increase the results of organizations' business activity. There have to be flexibility and rapidity in the organization also. The empirical part includes the survey which carried out to Finnmedica Ltd. Customers' satisfaction has analyzed in quantitative inquiry survey. The survey was posted by letter and questions were optional. The aim was to find how satisfied customers were in Finnmedica Ltd training services. The survey was the first one in Finnmedica Ltd history. The conclusion is that customers were satisfied in Finnmedica Ltd training services. The evaluations of training services mentioned to be skilled and interesting. The majority of the respondents have recommended Finnmedica Ltd training services to the other organizations. The respondents told that service process were fluent and kept the schedule. Customers notified to use Finnmedica Ltd services again in the future.