Kanta-asiakasjärjestelmän kehittäminen

Abstract

Kanta-asiakkuus on nykypäivän trendi. Jokaisessa nykyään markkinointiin suuntautuneessa yrityksessä käytetään jonkinlaista kanta-asiakasjärjestelmää. Hattulan Apteekissa on ollut puolitoista vuotta käytössä kanta-asiakasjärjestelmä, johon kuuluu noin 2000 asiakasta. Tämän tutkimukseni tarkoituksena on selvittää, onko kanta-asiakasjärjestelmä onnistunut, mitä asiakkaat siltä odottavat ja miten järjestelmää voisi vielä kehittää tai parantaa. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään kanta-asiakkuuden muotoja, mitä uskollinen asiakas merkitsee yritykselle, asiakkaiden segmentointia, asiakassuhdemarkkinointia ja miten yritys ylläpitää kanta-asiakasjärjestelmää. Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu Hattulan Apteekille tehdystä kvantitatiivisesta tutkimuksesta. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 151 kanta-asiakkaalle postitse kotiin. Heidät valittiin kanta-asiakasrekisteristä satunnaisotannalla. Kyselylomakkeessa oli 15 kysymystä. Tutkimuksen tulosten perusteella kanta-asiakkaat olivat tyytyväisiä kantaasiakasjärjestelmään. Kanta-asiakkuutta pidettiin helppona ja hyvänä asiana. Vastaajat kokivat hyötyvänsä kanta-asiakkuudesta. Heidät myös huomioidaan hyvin kanta-asiakkaina Hattulan Apteekissa. Vastaajat toivoivat kuitenkin lisäalennuksia apteekkituotteista sekä osa toivoi lisää kanta-asiakaspostitusta. Tutkimustulosten perusteella Hattulan apteekin tulisi lisätä kanta-asiakaspostitusta sekä panostaa entistä enemmän asiakasviestintään. Asiakkaiden huomioiminen sekä hyvä asiakaspalvelu tulisi pitää jatkossakin hyvällä tasolla.

Being a regular customer is a trend. Almost every company has a regular customer system in place for tracking their loyal customers. The pharmacy of Hattula has had their current system in place for 1.5 years and they have about 2000 regular customers. The purpose of the theory part of this thesis is to explain the concept of a regular customer, i.e. what a loyal customer means to the company, segmentation, customer relationship marketing and how companies keep up their regular customer systems. The empirical part consists of the survey carried for the pharmacy of Hattula. The consumer satisfaction survey was sent to 151 regular customers chosen by random sampling from the regular customer list. The survey had 15 questions. The results showed that people are satisfied with the current regular customer system. They think that the regular customer system is easy to use. People wished for more discounts and regular customer post. The results showed that the pharmacy of Hattula should increase regular customer post and customer communication.