Asiakaspalvelun laatu myynnin lähtökohtana
Laine, Oskari (2007)
Laine, Oskari
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelun laatua, myyntiä ja näiden kahden osatekijän yhdistämistä asiakaspalvelukeskuksissa. Työssä käsitellään myös Etelä-Suomen Sanomien asiakaspalvelun muutosta eli siirtymistä aktiiviseen ja myynnilliseen asiakaspalveluun. Lisäksi käsitellään asiakaspalvelun laadun kriteereitä sekä niiden toteuttamista ja ilmenemistä asiakaspalvelutyössä yleensä. Teoriaosuudessa selvitetään mitä asiakaspalvelun laatu tarkoittaa käsitteenä sekä miten laatu ilmenee asiakaspalvelutyössä. Teoriaosuudessa käsitellään myös laadun valvontaa ja miten laatua saadaan ylläpidettyä asiakaspalvelussa. Lisäksi selvitetään miten asiakaslähtöisyyden käsite on muuttumassa asiakkuuslähtöisyydeksi. Teoriaosuudessa käsitellään myös myynnin osa-alueita ja mitä ominaisuuksia hyviltä myyjiltä vaaditaan. Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu Etelä-Suomen Sanomille tehdystä Mystery-shopping tutkimuksesta. Tutkimusongelmaksi asetettiin se, että mikä on asiakaspalvelun yleinen laatu Etelä-Suomen Sanomien asiakaspalvelupisteissä ja miten ne vastaavat niille laadittuihin laadun kriteereihin. Lisäksi tavoitteena oli myös selvittää, miten myyntikoulutus oli vaikuttanut asiakaspalvelijoiden myynnillisyyteen ja aktiivisuuteen. Peruslähtökohtana oli kuitenkin selvittää, että onko palvelun laatu riittävän korkea mahdollistamaan lisämyynnin tekemisen. Tutkimusten tulosten perusteella voidaan todeta, että palvelun laatu on hyvällä tasolla, samoin asiakaspalvelun perustekijät. Suurimmat puutteet löytyvät asiakaskontaktin hallinnasta ja ennen kaikkea myynnin hyödyntämisestä asiakaspalvelutyössä. Näihin asioihin tulee vielä kiinnittää huomiota myös tulevissa myyntikoulutuksissa.