Asiakaspalvelun laatu myynnin lähtökohtana

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelun laatua, myyntiä ja näiden kahden osatekijän yhdistämistä asiakaspalvelukeskuksissa. Työssä käsitellään myös Etelä-Suomen Sanomien asiakaspalvelun muutosta eli siirtymistä aktiiviseen ja myynnilliseen asiakaspalveluun. Lisäksi käsitellään asiakaspalvelun laadun kriteereitä sekä niiden toteuttamista ja ilmenemistä asiakaspalvelutyössä yleensä. Teoriaosuudessa selvitetään mitä asiakaspalvelun laatu tarkoittaa käsitteenä sekä miten laatu ilmenee asiakaspalvelutyössä. Teoriaosuudessa käsitellään myös laadun valvontaa ja miten laatua saadaan ylläpidettyä asiakaspalvelussa. Lisäksi selvitetään miten asiakaslähtöisyyden käsite on muuttumassa asiakkuuslähtöisyydeksi. Teoriaosuudessa käsitellään myös myynnin osa-alueita ja mitä ominaisuuksia hyviltä myyjiltä vaaditaan. Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu Etelä-Suomen Sanomille tehdystä Mystery-shopping tutkimuksesta. Tutkimusongelmaksi asetettiin se, että mikä on asiakaspalvelun yleinen laatu Etelä-Suomen Sanomien asiakaspalvelupisteissä ja miten ne vastaavat niille laadittuihin laadun kriteereihin. Lisäksi tavoitteena oli myös selvittää, miten myyntikoulutus oli vaikuttanut asiakaspalvelijoiden myynnillisyyteen ja aktiivisuuteen. Peruslähtökohtana oli kuitenkin selvittää, että onko palvelun laatu riittävän korkea mahdollistamaan lisämyynnin tekemisen. Tutkimusten tulosten perusteella voidaan todeta, että palvelun laatu on hyvällä tasolla, samoin asiakaspalvelun perustekijät. Suurimmat puutteet löytyvät asiakaskontaktin hallinnasta ja ennen kaikkea myynnin hyödyntämisestä asiakaspalvelutyössä. Näihin asioihin tulee vielä kiinnittää huomiota myös tulevissa myyntikoulutuksissa.

This thesis deals with the quality of customer care, sales and a combining of these two functions in a customer service center. This thesis also examines the customer care of the Etelä-Suomen Sanomat -newspaper, how it is changing and moving on to active and selling customer care. In addition, the thesis deals with customer care criteria of quality and how they appear in the work of customer advisors. The aim of the theory section is to clarify what the quality of customer care means and how it appears in the daily work of customer advisors. The theory section also deals with the control of quality and how quality can be maintained in customer care. In addition, the theory part discusses how the concept of customer oriented thinking is changing towards customer relationship oriented thinking. The theory part also deals with important parts of sales and what qualities a good seller needs. The empirical part consists of a Mystery-shopping study for Etelä-Suomen Sanomat and its results. The intent was to find out what the main quality of customer care in the customer service centers of Etelä-Suomen Sanomat was, and how it corresponded with the demands of quality criteria. The aim was also to find out whether sales training had any effect on the customer advisorsʼ activity and selling ability. The main point was to discover whether customer care quality was high enough to increase sales. The results showed that the level of customer care quality was high and so was that of the basic factors in customer care work. The weakest parts were in controlling the customer contact and taking advantage to make sales. These factors should be noted and developed in the future sales trainings.