Asiakassuhteiden kehittäminen asiakassuhdemarkkinoinnin keinoin

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakassuhdemarkkinointia ja sen eri osa-alueita, kuten tarjoomaa ja asiakkuuden hoitomalleja, asiakassuhteiden kehittämisen keinoina. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, joka pohjautuu aihealuetta käsittelevään kirjallisuuteen, sekä empiriaosasta. Työ on tehty yrityksen toimeksiannosta. Teoriaosuuden alussa perehdytään suhdemarkkinointiin käsitteenä, joka antaa pohjan asiakassuhdemarkkinoinnin ymmärtämiselle. Työssä tarkastellaan käsitteitä, kuten asiakasuskollisuus, asiakastyytyväisyys, asiakassuhteet ja asiakkuusajattelu. Teoriaosuudessa selvitetään sitä, miten yritys voi luoda lisäarvoa asiakkailleen asiakkuuden hoitomallien ja tarjooman avulla. Opinnäytetyön empiirisen osan tarkoituksena on tutkia yrityksen nykyisten asiakassuhteiden tilaa ja selvittää asiakassuhteiden kehittämismahdollisuuksia. Empiirinen osuus suoritettiin kvalitatiivisin tutkimusmenetelmin teemahaastattelujen avulla. Teemahaastattelut toteutettiin Päijät-Hämeen Tekstiilihuolto Oy:n yhdeksän suurimman asiakasyrityksen työntekijälle, jotka ovat lähes päivittäin yhteydessä yritykseen. Tutkimuksessa selvitetään asiakkaiden mielipiteitä yrityksen palveluista, tuotteista ja yrityksen ja asiakkaan välisestä yhteistyöstä sekä kartoitetaan asiakkaiden kehitysehdotuksia koskien yrityksen toimintaa ja sitä miten yritys voisi parantaa asiakassuhteitaan esimerkiksi tarjooman avulla. Tulosten perusteella voidaan kehittää Päijät-Hämeen Tekstiilihuolto Oy:n yhteistyötä asiakkaidensa kanssa. Haastattelujen perusteella voidaan todeta, että Päijät-Hämeen Tekstiilihuollon suurimmat asiakasyritykset ovat kokonaisuudessaan suhteellisen tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Eniten mielipiteitä jakoi manuaalinen tilausjärjestelmä ja sen mahdollinen siirtyminen sähköiseksi järjestelmäksi. Osa yrityksen asiakkaista koki, että sähköinen tilausjärjestelmä tuo lisätyötä henkilökunnalle, ja osa taas oli taas sitä mieltä, että se helpottaa tilausten- ja varastonhallintaa.

This study deals with customer relationship marketing, customer operations and customer oriented strategies, and how a company can improve its customer relationships by these methods. The intention is to examine customer relationshipsʼ current situation and to find out what different ways exist to develop them. This study is commissioned by a company called Päijät-Hämeen Tekstiilihuolto Oy. It includes two parts: a theory part and an empirical part. The theory part deals with customer relationships and customer relationship management. The beginning of the theory part discusses CRM which helps to understand the meaning of customer relationship marketing. This part also deals with such concepts as customer satisfaction and customer loyalty. The intention is to find answer to the question how a company can bring added value to its customers by improving its cooperation, services and products. The empirical part is based on qualitative research methods and it was carried out by indepth interviews. The interviewees were chosen by the client, Päijät-Hämeen Tekstiilihuolto Oy. There was a total of nine interviewees, who are customers of the company and who work with the company daily. The empirical part clarifies customersʼ opinions of the Päijät-Hämeen Tekstiilihuolto Oyʼs services, products and how well co-operation works between the customer and the company. The interviewees were also allowed to tell their own development ideas concerning the companyʼs current services. Based on the results Päijät-Hämeen Tekstiilihuolto Oy can improve its marketing actions and collaboration with its customers. Based on the indepth interviews it became evident that most of the customers were satisfied with the companyʼs operations. The manual ordering system divided the opinions most and its potential change into an electronic ordering system in the future. Some interviewees were against the possible new system and said that it would just cause extra work. Others were in favour of the new ordering system. They thought it would be a good way to control the orders and the warehouse.