Asiakassuhteiden kehittäminen asiakassuhdemarkkinoinnin keinoin
Lintukangas, Lotta (2007)
Lintukangas, Lotta
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakassuhdemarkkinointia ja sen eri osa-alueita, kuten tarjoomaa ja asiakkuuden hoitomalleja, asiakassuhteiden kehittämisen keinoina. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, joka pohjautuu aihealuetta käsittelevään kirjallisuuteen, sekä empiriaosasta. Työ on tehty yrityksen toimeksiannosta. Teoriaosuuden alussa perehdytään suhdemarkkinointiin käsitteenä, joka antaa pohjan asiakassuhdemarkkinoinnin ymmärtämiselle. Työssä tarkastellaan käsitteitä, kuten asiakasuskollisuus, asiakastyytyväisyys, asiakassuhteet ja asiakkuusajattelu. Teoriaosuudessa selvitetään sitä, miten yritys voi luoda lisäarvoa asiakkailleen asiakkuuden hoitomallien ja tarjooman avulla. Opinnäytetyön empiirisen osan tarkoituksena on tutkia yrityksen nykyisten asiakassuhteiden tilaa ja selvittää asiakassuhteiden kehittämismahdollisuuksia. Empiirinen osuus suoritettiin kvalitatiivisin tutkimusmenetelmin teemahaastattelujen avulla. Teemahaastattelut toteutettiin Päijät-Hämeen Tekstiilihuolto Oy:n yhdeksän suurimman asiakasyrityksen työntekijälle, jotka ovat lähes päivittäin yhteydessä yritykseen. Tutkimuksessa selvitetään asiakkaiden mielipiteitä yrityksen palveluista, tuotteista ja yrityksen ja asiakkaan välisestä yhteistyöstä sekä kartoitetaan asiakkaiden kehitysehdotuksia koskien yrityksen toimintaa ja sitä miten yritys voisi parantaa asiakassuhteitaan esimerkiksi tarjooman avulla. Tulosten perusteella voidaan kehittää Päijät-Hämeen Tekstiilihuolto Oy:n yhteistyötä asiakkaidensa kanssa. Haastattelujen perusteella voidaan todeta, että Päijät-Hämeen Tekstiilihuollon suurimmat asiakasyritykset ovat kokonaisuudessaan suhteellisen tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Eniten mielipiteitä jakoi manuaalinen tilausjärjestelmä ja sen mahdollinen siirtyminen sähköiseksi järjestelmäksi. Osa yrityksen asiakkaista koki, että sähköinen tilausjärjestelmä tuo lisätyötä henkilökunnalle, ja osa taas oli taas sitä mieltä, että se helpottaa tilausten- ja varastonhallintaa.