Kahvilan palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on kahvilan palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen. Tarkoituksena opinnäytetyössä on kartoittaa kahvilan palvelunlaatua ja asiakastyytyväisyyttä kahden tiedonkeruumenetelmän, asiakaskyselyn ja haastattelun avulla. Tavoitteena opinnäytetyössä on asiakaskyselyn ja haastattelujen pohjalta luoda asiakasprofiilit ja niille palvelupolut. Asiakasprofiilien avulla saadaan selkeä kuva kahvilan asiakaskunnasta. Tunnistamalla eri asiakastyypit, voidaan kahvilan palveluita muokata sopimaan paremmin jokaiselle asiakastyypille.

Työn lopputulos auttaa yritystä kartoittamaan nykytilaansa ja antaa kehitysehdotuksia koskien yrityksen palveluita. Työn lopputuloksen avulla yritys näkee toimintansa tarkasti, kun jokainen osa-alue sen toiminnassa on otettu lähempään tarkasteluun ja pohdittu niiden toimimista ja mahdollisia muutoskohteita.

Työn teoreettinen viitekehys keskittyy asiakaslähtöisen palvelun kehittämiseen, sekä käsitteisiin asiakasymmärrys ja asiakaskokemus. Kehitystyö on toteutettu palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilun avulla luodaan palvelukokemus, jossa niin palvelun tuottajan kuin asiakkaan tarpeet on huomioitu ja ennakoitu.

Opinnäytetyön kehitystyö etenee Tuulaniemen palvelumuotoilun eri vaiheiden mukaan. Prosessin ensimmäisessä vaiheessa menetelminä käytettiin asiakaskyselyä ja haastattelua kahvilan asiakkaille. Seuraavassa vaiheessa menetelmistä saatu tieto koottiin asiakasprofiileihin ja niiden pohjalta koottuihin palvelupolkuihin. Viimeisessä vaiheessa kyselystä ja haastatteluista saadut tulokset esiteltiin ja arvioitiin.

Tutkimustulokset osoittivat kahvilan asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä kahvilan toimintaan. Asiakaskyselyssä kahvilalle annettiin yleisarvosanaksi 8,3/10 ja vastanneista 98 % aikoo vierailla kahvilassa uudestaan. Asiakaskyselystä ja haastatteluista saatiin paljon kehitysideoita, jotka koskivat tuotteiden laatua, asiakastilaa ja asiakaspalvelun laatua.

The subject of this thesis is developing of customer-oriented services in a Café. The purpose of the thesis is to determine the quality of the services at the café and customer satisfaction by using client survey and interviews as the methods. The objective is to create customer profiles and the service paths by using the following methods. Customer profiles provides a clear picture of the cafés clientele. By identifying the different types of customers, cafeteria services can be customized to fit better each types of customers.

The end result of the thesis helps the company to identify their present state and provides development proposals regarding the company's services. The outcome of the thesis will help the company to see its activities closely, when each part has been examined closely.

In this work the theoretical framework focuses on the development of customer-oriented services, customer insight and customer understanding. The development of the thesis was done by using the service design process. Service design has been used to create a service experience where the service providers and customers’ needs have been taken into account.

The thesis follows the service design process developed by Tuulaniemi. At the first stage of the process, the used methods were customer survey and customer interviews. At the next stage the gathered information was combined through customer profiles and customer journey maps based on the profiles. Finally, the results were presented and the service was evaluated.

The research results showed that the cafés customers are mostly satisfied with the functions of the café. In the customer survey, the café was given an overall grade of 8.3/10. Of the respondents, 98% plan to visit the cafe again. Customer surveys and interviews gave several development ideas concerning the quality of products, customer space and quality of customer service.